SPIN在课程咨询中的应用幻灯片.ppt

提问顺序 最初，提一些背景问题获得背景资料，但不要过多； 接下来，转入难点问题，以求发现问题、困难和不满，最终发现客户的隐含需求； 小商品销售中，此时就可以提供解决方案了，大订单中需要乘胜追击，开始提暗示问题，使得隐含需求更大、更迫切； 一旦买方认同问题的严重和必须采取合理的行动时，通过问需求-效益问题，鼓励买方注重解决方案并且描述解决方案可以带来的利益。 以上提问顺序，但使用时不能套僵化的公式，正确的方法是将其当成一种思路和指导方针。 背景问题 难点问题 隐含需求 暗示问题 需求效益问题 明确需求 利 益 优点产生价值异议（2/2） Sales: 现在经常有很多错误吗？（难点问题） Buyers: 有一些，不比一般的公司多，但比我希望的多。（隐性需求） Sales: 你说比你希望的多，这是不是意味着该错误在你把文件送到客户手中时带给你了一些麻烦？（暗示问题） Buyers: 有时候是这样，但不多，因为在我将重要文件送出去之前都会仔细地校对。 Sales: 那不是要用很多时间？（暗示问题） Buyers: 很多，但总好过让文件带着错误出去，让客户感觉我们做事很草率。特别是给客户的文件中有数字。所以，花几个小时校对一下也是值得的。 Sales: 假如你不用花几个小时来校对，这多出来的时间你准备做什么？（需求-效益问题） Buyers: 我可以用来培训我的员工。 Sales: 这种培训可以提高工作效率吗？（需求-效益问题） Buyers: 对，可以提高很多。很多设备和工作方法他们都不会，但我一直没有时间教他们。 Sales: 那就是由于校对上花了太多的时间，影响了你其他工作上的进度？（暗示问题） Buyers: 是的，我的工作负担实在是太重了。 Sales: 那么，如果有什么办法减少你校对的时间，是可以在很大程度上帮助你？（需求-效益问题） Buyers: 我认为是的。 Sales: 看来经常的错误导致重打上的人工费用和效率的影响，而为了客户的利益你得每天至少花两个小时来校对，这使得你没有时间做其他更需要你做的事情，比如提高员工工作能力的培训等等。（需求-效益问题） Buyers:按你这样说，文件中的错误对我们危害挺大的。 Sales: 我们有个产品可以减少错误，防止重打，我给你介绍一下吧…… 03 咨询中的提问 提问从背景开始 背景问题（Situation Question） 定义 找出对方现在的状况的事实。 例子 孩子读那年级？能告诉我在那个学校吗？ 学习情况如何？各科情况如何？在班级排名如何？ 您住在那里？ 和孩子的爷爷奶奶或外公外婆住在一起吗？ 您和您爱人从事什么职业？工作加班多吗？有时间管小孩子吗？ 影响 背景问题是咨询和销售中效力最小的问题。问过多的背景问题对成功的咨询有消极的影响。而大部分人问得太多。想想看，从背景问题中，谁能获益？显然是提问者而不是回答者。 建议 通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。如通过登记表、简历等来了解对方的现实状况。 如何询问背景？ 如何提出背景问题 什么时候问背景问题？ 新客户 对于一个新客户，很有必要问许多背景问题。而且，对方也希望你用这种方式提问。 咨询/销售周期的初期 这时候选择好的背景可以不让对方认为粗鲁。通过问几个你关注的、中立的、间接的关于现实问题的背景问题，可以为有效地问难点问题打下一个良好的基础。 当背景发生变化时 对于变化的情况应该及时掌握。 什么时候回避背景问题？ 敏感区域 涉及对方个人隐私或情感方面的问题时。 最近的重大决定 在这方面提问会伤及对方的自尊心，从而容易引起反感，即使对方的决策明显是糟糕的。 背景问题列举（练习） 用五分钟列举五个你 最希望从客户那得到 的背景问题 从4w1h中寻找背景 What： 什么？ Why： 为何？ When： 何时？ Where： 何地？ Who： 谁？ How： 如何做？ 继续发现难点 难点问题（Problem Question） 定义 问问对方现在面临的问题、困难和不满。 例子 目前孩子您最担心的地方在那里？学习？安全？不良习惯？ 是什么让孩子学习成绩不好？ 影响 比背景问题更有效。在咨询者/sales越来越有经验时，就会问更多的难点问题。在产品简单且购买金额不大的情况下，比如快速消费品，确实比较有效用。 建议 以培训产品为潜在学生解决的困难为条件，来考虑培训产品——不要以培训产品拥有的细节和特点为条件为考虑。 如何提出难点问题？ 如何提出难点问题？ 什么时候问难点问题？ 咨询的初期 在你收集到足够的背景信息来做一个计划及取得对方的信任后，可以讨论对方的难点，从而发现暗示需求。 在重要的方面 难题必须足够重要，以便你可以把暗示需求转化为明确的需求。对于学生来说，就业就是最大的难点。 你可