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售前客服公开课幻灯片
* * * * * TOTO运营中心 刘韩珍 01 售前客服必须 知道的高压线 03 售前客服必须会 运用的话术技巧 02 售前客服必备的职业素养 04 售前客服必须做到的2件事 买家在正常付款后,需72小时内发货(另有约定时间的除外)以快递揽件信息为准,如未在约定时间内或者72小时内发货,买家发起投诉,商家需向买家赔付实际成交额的30%(金额最高不超500)以天猫积分形式赔付。 案例 买家:今天发货吗?什么时候发货? 回答注意事项:不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货,但是这样下单率会低,那么回答,您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦!如果回答今天发货,但是今天却没发,那么会引来投诉 高压线之未按约定时间发货 高压线之发票问题 发票是商家无条件给买家开,买家买什么开什么,付款多少开多少,必须是正规机打发票。请注意理解:无条件开具发票的意思(不收取任何税点,邮费除外,如果漏开,免费补发。不收取任何费用,消费多少开多少,不是满多少才能开,不一定必须随货邮寄出去,要告知买家多久内会免费补发) 案例 买家:能开发票吗?开发票会加收税钱吗?发票和货物一起发吗?后期补发的话需要我出运费吗? 亲爱的我们免费开具正规机打发票,无需其他任 何费用。实际成交付款多少开多少的哦,买什么开 什么的,由于咱们财务和仓库不在一起,所以发票 如果随货物一起发出的话,需要N天时间,为早点让 亲收到货物,我们可以分开发哦,宝贝发出后咱们 会尽快免费为您补发。 高压线之泄露买家信息 泄露买家信息扣6分! 1:不能向第三人泄露买家地址信息等 2:核对地址信息时务必与下单号核对 3:换货补发时务必与下单旺旺的地址一致 案例 买家A:帮我核对下地址,我用B账号下单的,我朋友帮我买的(或者说 我的那个号上不了) 高压线之包邮问题和付款方式问题 由于有的店铺的产品,部分地区是不包邮的,所以回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退货,包邮商品运费是AA,非包邮商品运费是买家出来回。 关于个别特殊问题,比如支持信用卡付款吗?支持信用卡分期吗?等等,为避免回答出错,可以直接截图给买家,亲爱的以下方式付款都行哦 高压线之关闭订单和引导线下交易问题 没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话,都不能给买家关闭订单的哦! 不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前平台店铺下单比如微信转账,比如京东下单!(6分哦) 缺货问题:不要无货空挂,当然客服回答问题的时候回答:能拍下的宝贝都有货的哦,不要说没货! 订单量UP 口碑棒棒哒 熟客率UP DSR UP 如何提高售前客服转化率 客服做的好能带来什么 客服好 售后 评价 转化UP UP 1、严禁将易然易爆物品、管制刀具携带进宿舍。 2、床上只允许摆放枕头、被褥、零碎盒三大类, 被褥叠放整齐并靠阳台方向摆放;地板清扫及拖洗干净 3、严禁在宿舍打架斗殴、吸烟酗酒、聚众赌博、私接电源、 宣扬及传播色情、迷信等一切非法活动 4、鞋子摆放在外面的鞋架上,不得私自占用他人物品, 5、节约用水、用电,做到人走关水、关电不得浪费。 态度 把老板让我做变为我要主动去做 情绪是会传染的 你的情绪买家能体会到的 产品相关专业知识 在第一时间为买家做出正确的引导与解答 售前客服必备的职业素养 关于客服态度引发的案例 这个客服态度 一个字 懒!不是不会回答态度到位,什么样的问 答不上来呢 买家这样问心里想得到什么答案 如果我遇到质量问题你们怎么处理 是不是真有这么差 亲爱的您放心,我们宝贝畅销NN件,难免会有差评,毕竟没有一样东西能满足每个人,但是我们承诺,您收到宝贝有任何质量问题,我们包退的,您放心购买 熟悉店铺产品 案例分析 遇到砍价的怎么办 潜力买家,有兴趣买的 遇到要礼物和返现 潜力买家,用话题转移大法 不满意快递的怎么办 打消买家疑虑(担心收不到或者担心快递态度) 担心差评出现的质量问题 诚心的给买家承诺品质(打消疑虑) 常见问题 必备话术技巧 砍价的顾客怎么办 证明他想买 但是还没让他彻底心动 继续抓买家的痛点,重新唤醒他内心买东西的真正需求 1546元哦! 必备话术技巧 要礼品返现的怎么办 可采取转移话题方式 继续抓买家的痛点,重新唤醒他内心买东西的真正需求 必备话术技巧 说服买家不担心快递问题 不是很满意快递的怎么办? 发顺丰吗? 我们这里暂时没有顺丰快递的哦,合作快递:中通和申通 发顺丰吗 亲爱的!抱歉您那边暂时没跟顺丰合作,不过我们合作的中通和申通是能到的,您放心快递我们会全程跟踪,让您的宝贝安全到达! 必备话术技巧 打消买家疑虑 担心破损怎么办? 亲我们发的物流都是有保价的哦,您在签收的时候开箱验货仔细检查如发现问题立即拒收,我们免费重新补发的哦。 每个客户必须发送验货提醒
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