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投诉处理禁止法则： 立刻与客户摆道理；急于得出结论；一味的道歉；告诉客户：“这是常有的事”；言行不一，缺乏诚意；吹毛求疵，责难客户。 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会；你要知道，一分钱，一分货；绝对不可能发生这种事；你要去问别人，这不是我们的事；我不知道，不清楚； 公司的规定就是这样的；你看不懂中文（英文）吗；改天再和你联络（通知你）；这种问题我们见得多了；我绝对没有说过这种话； * 根据我国《民法通则》和《担保法》有关规定, 定金，是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，属于一种法律上的担保方式。其目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。签订合同时，对定金必须以书面形式进行约定，同时还应约定定金的数额和交付期限，给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还定金。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。 ???“订金”虽不是法律上的“定金”，但在签订合同时，却经常使用，合同中，如果写的是“订金”，一方违约，另一方无权要求其双倍返还。 总的概括起来，定金与订金的区别在于： 1、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具担保性质。 2、交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。 3、定金的数额在法律规定上有一定限制（不超过主合同标的额的20%）；而订金的数额依当事人之间自由约定。 4、交付定金的协议是从合同，依约定应交付定金而未付的，不构成对主合同的违反；而交付订金的协议是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，即构成对主合同的违反。 * * 布类 家具产品中选用布类分二大类：人造化纤布，天然纺织布等，一般人造化纤布居多。 人造化纤布 人造化纤布的种类有九大类：即聚酰氨、聚酯、聚氨酯、聚尿、聚甲醛、聚丙烯晴、聚乙烯酸、聚氯乙烯及氟类。其实，人造化纤本质即为上述九类高分子材料（与塑料同属一类原材料）经纺丝编织而成，所有化纤布质量指标分为细度、强度、回弹性、吸湿度、初始模量，前四个指标为重要质量参数。 对于用家来说，即种材料适应什么场合条件才是有用的，现介绍如下： 吸湿性低材料：丙纶（聚丙烯）、维纶、涤纶，用此类材料适合潮湿气候及地区。 耐热性好材料：涤纶、晴纶（聚丙烯晴），用此类材料适合热带及高温作业环境。 耐光性好材料：晴纶、维纶、涤纶，适应室外环境产品，如：沙滩椅。 抗碱性好材料：聚酰氨纤维、丙纶、氯纶（聚氯烯纤维） 抗酸性好材料：晴纶、丙纶、涤纶 不容易发霉：维轮、涤纶、聚酰氨纤维，适应潮湿地方。 耐磨性好材料：氯纶、丙纶、维纶、涤沦、聚酰氨纤维 伸长率好材料：氯纶、维纶 * 布类 从上述分析介绍，目前适合室内转椅材料有维纶、氯纶、丙纶、聚酰氨等，耐光性差材料绝对不能用室外、户外，否则寿命很短。 天然纤维布 天然纤维布有：棉、麻、羊毛、石棉纤维，而适合家具中使用也只有棉、麻两大类，天然纤维布的特点是环保、保温性好、耐磨性好、棉麻耐碱性好但麻耐酸性差，而毛的耐光性也不好。因此，依上述特点选配材料设计十分关键 天然纤维布粗比人造化纤维价格略高一点。 * 胶水 家具产品使用胶水品种较多，胶水选择合理与适当对产品质量影响较大，特别是耐久性质量。按胶水溶剂型不同分水性胶和溶剂胶 水性胶 水性胶指胶水中溶剂可用水调节浓度的胶水，它用家具中防火板与夹板或刨花板之间的粘合、板材之间粘合，如：做门用中纤板与门芯蜂巢纸粘合，都用水性胶。其特点：价格低、环保好，但粘合固化时间4小时以上。生产周期较长，生产操作简单，可用刷、擦涂等方法。 由于水性胶加工周期长，对于急单来说影响较大，另一方面人工涂布容易不均，并由此引发起泡，局部变形等质量事故。 溶剂胶 目前溶剂胶采用为无苯的溶剂制造，胶的主体为树脂等高分子材料，它的粘性固化时间均比水性胶快，其方法也可用喷枪喷涂，故省时省力、胶水涂布均匀。 目前屏风与屏风布粘合、座椅、沙发海棉与布粘合等均采用喷胶方法，可以做到即喷即放置或安装。 实木产品中使用溶剂胶，多数为实木（如沙发脚、架）之间粘接、板材与木皮之间粘接。 * 胶水 溶剂胶固化形式与水性胶不同，后者是让水份蒸发过程固化，而前者则多数借空气中“氧”的作用固化或内部分子间因氧作用自身发热固化。 溶剂胶喷涂海棉、定型棉或不同布类时，所选型号均不同，主要原因是上述材料也是高分子材料。用错时会脱胶、起泡、脱水。粘力测试两大项：做耐环境温度（高、低温）测试及耐候性测试（即紫外光老化照射）。另外，溶剂胶中还分玻璃胶、金属胶、玻璃与金属胶等种类。 * 海绵类玻璃制品 海面类 家具中使用海棉种类很多，有发泡棉、定型棉、橡胶棉、 记忆棉等 定型棉 此材料棉由聚氨酸材料，经发泡剂等多