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（6）客户维护技巧 A：客户信息的搜集 a.潜在客户搜集 b.现有客户信息收集 Page ? * 个人能力 思维模式 客户档案应该包含哪些？ B :客户信息采集的内容 Page ? * 客户信息 采集的内容 Page ? * 信息采集的好处 追踪服务 二次营销 客户维护 深度营销 C:客户信息搜集的好处 Page ? * D:客户维护技巧 客户维护时的2条秘诀 a.与客户成长 b.与客户成为朋友 常用的客户维护技巧 a.定期拜访 b.定期问候 c.不断满足客户所需的产品服务 Page ? * Page ? * * * * * * * * * * 27 封闭式问题可以帮助迅速作出判断，但需要服务人员有经验，否则否定的答复导致。。。 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。  Page ? * 为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？ 是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。 ？？？ Page ? * 重要观点1：没有需求就没有销售 如何把斧子卖给总统？ Page ? * A:客户需求的4个重要观点 显性需求 隐性需求 对产品的需求 （数量、型号、价格、质量标准） 顾客需求的冰山原理 组织利益驱动力 （客户组织的愿景与燃眉之急） 深藏需求 个人利益驱动力 （决策人的快乐与痛苦） Page ? * 客户的需求不一定是产品本身，而是解决问题(燃眉之急)或达成目标（愿景）的方法 重要观点2： Page ? * 引申：从销售产品到销售解决方案 销售产品的观念 销售解决方案的观念 -仅关注客户对于产品的需求 -仅提供产品本身 -为客户提供的价值低，回报也低 -关注客户的深层次需求 -为客户提供的是解决问题 的方法和一揽子解决方案 -为客户提供的附加价值高， 回报也高 Page ? * 重要观点3： 站在客户的角度看问题，才能发现关键需求 美国空军和降落伞制造商的故事 Page ? * 问题 不同角色的客户需求不同，而且有时候互相矛盾，那么谁的需求最为关键？重点考虑决策者，又要兼顾使用者。 Page ? * 重要观点4：客户是被用来引导的 我们非常看重价格 Page ? * a.发现需求—开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 Page ? * B：2种常用需求提问技巧 b.确认需求—封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定 Page ? * 27 问题漏斗 问题。。。 开放式问题 封闭式问题 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 如果客户否定回答，再转入开放式问题 如果客户肯定回答，最终发现问题 Page ? * -谈话开始时不使用封闭式问题 -不连续使用开放式问题 -得到否定答案时立即转为开放式问题 -没有把握时不连续使用封闭式问题 提问四原则 Page ? * （3）说服客户的技巧 案例：长白山硬神韵烟的销售之道 Page ? * 例一： 什么是属性？ 一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。 Page ? * 例二： 什么是作用？ 猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。 Page ? * 例三： 什么是益处？ 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿