餐饮行业员工现场观察能力培养讲义 - 副本 (2).docxVIP

餐饮服务行业现场观察能力培训讲义Xxx公司2010年6月目录细节决定成败综述：我们的目的是提高服务质量·····················第一讲：案例分析---引出现场观察能力·················第二讲：分工种介绍观察能力的培养···················第三讲：帮忙，别帮倒忙—观察能动的禁忌·············第四讲：特殊观察能力的培养·························第五讲：紧急事件的察言观色·························观察能力培训结业考试题·····························附录一：解决紧急事件的方案·············附录二：点菜员、传菜员提高观察力··················附录三：厨师需要注意的几个问题···············附录四：突发事件处理办法?··························综述：我们的目的是提高服务质量我们为什么要进行观察能力的培训？随着酒店服务业的快速发展和国内酒店管理的日趋成熟，越来越多的餐厅都开始认识到，员工培训作为人力资源开发的重要组成部分，对提高员工素质，增加餐厅内部凝聚力、提高餐厅核心竞争力具有重要作用。如何建立起符合餐厅自身发展特点的员工培训体系一直是许多酒店关注和思考的问题。在现代企业经营过程中，培训发挥的作用日益凸显。很多企业不惜花费大量成本进行员工培训，经营者看到巨大的智力投资可以有效增强员工的人力资本，在可预见的未来对企业的发展将产生巨大的推动力。美国通用电气公司、美国机器人技术公司、得克萨斯仪器公司、安盛咨询公司以及联邦快递公司已经开始在培训方面投入大量的资金，这些公司在培训方面的投入占到员工工资总额的3％一5％左右。加强人员培训，对企业来讲，具有着十分重要的战略意义。表现在以下几个方面：培训是提高企业员工工作效率的关键：培训是企业迎接新技术革命挑战，实现人员素质与时代同步的战略措施：培训是调整人与事之间的矛盾，提高企业人员素质的重要手段：培训是发现人才、快出人才、多出人才的重要途径。当企业进行重大结构调整和战略改变时，培训就变得更加重要。每一个组织都需要受过良好训练并具有丰富经验的人去运作，以维持组织生存所必要的活动。如果组织中现任及具有潜力的工作者能符合这些要求，那培训就不太重要。然而，现实情形并非如此时，提升员工的技术层次、知识水平及适应性就变得非常必要。此外，员工培训的重要性是随着工作的复杂性而增加的。特别是由于现代社会变迁的加快，使得每一个组织都面临着产品、服务、工作类型以及完成工作所需的技能的重新调整，以适应强大的社会压力。因此，加强员工的培训便成为组织维持高效工作力时所必须投注的一项活动。请认真对待员工培训，因为参加培训是性价比最高的工作。我们总结了员工培训的一些问题，看了这些之后我们的目的是尽量杜绝这些问题的重现。员工大多数排斥学习培训。态度主要表现为，一是对工作的态度不积极。年轻员工将工作只作为自己赚取零花钱的手段，对酒店业不感兴趣，抱有混工作的思想，一旦酒店规定过于苛刻，就会辞职，选择其他不需要培训考核的企业。二是酒店工作时间太长，没时间学习培训。上班时间不充足，下班，年轻员工追求自由，认为培训就是管束，存在排斥心理。三是恐惧心理。大多数人把从事这项工作作为自己谋生的手段，怕培训考试不过关，被辞退，因此有压力感，不喜欢培训。四是培训方式就是观看影像资料，内容经常重复，没有针对性，员工对培训被动接受，不能引起员工的兴趣。现场观察的目的：发现管理和服务中的问题并解决问题。更好地为客人提供（个性化）服务。现场观察的意义：观察是发现问题的前提观察是识别客人需求的重要途径。观察是提高服务质量的基础。观察是管理人员和所有员工的一项基本技能。现场观察的过程：明确目标→确定内容→现场观察→记录事实→沟通结果→整理分析→调整程序观察的主线1.以客人消费过程为序（针对客人）例：客人住客房的习惯；例：客人用餐过程/员工食堂用餐过程2.以员工的工作过程为序（针对员工）例：商务中心的卫生3.以管理的过程为序（针对管理）计划；培训；实施；检查；改进；记录第一讲：案例分析---引出现场观察能力在这一讲我们将从几个案例入手，渐渐地进入我们的主题----现场观察能力的培养1.明确观察的目标。2.确定观察内容和环节。3.实施现场观察。4.记录观察事实。5.沟通观察结果。6.整理观察资料，形成客史档案，7.调整服务程序案例一：希尔顿大酒店的装修问题:因为酒店的一间客房里需要改造，故而工程部的人员找来维修人员进行装修，但是因酒店部门较多，大堂经理及服务员接线员并不知情。在这间客房周围客房入住的客人向服务员、接线员、客服等反映客房装修噪音的问题：客人反映装修噪音过大，主