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电话沟通技巧和电话礼仪课件 目录 [内容提要] ★接听电话的技巧是客户服务沟通技 巧中最重要、也是难度最高的技巧 　　　★用声音描绘最佳形象 　　　★有效地利用提问技巧 1.1 用声音描绘最佳形像 许多人都有这样的经历 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面；可一旦 见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为 什么呢？——因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯 。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没有看 见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面 对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种 习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有 好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声 音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至 关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音 真的柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上 很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听 筒传过去。 举个简单的例子： 很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有 严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接 听电话。为什么呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能 在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有 一种公司是对讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为 站着打电话才能形成一种气势，通过电话声音传递过去。很多公司 要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员 不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只 要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感 受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传 递过去。所以说，客户服务的电话技巧是有讲究的。 1.2 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 在客户服务的电话技巧中，第二个是有效 地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提 问题是为了得到答案，但有的时候不是。在 客户服务中很多提问的目的都不是为了得到 答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问 的目的只不过给客户提供一种发泄的渠道而 已。 提问的好处 ◆通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 ◆通过提问， 理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈一下您的希望、您的要求吗”？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户究竟想要什么，你能给予什么。 ◆通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实了，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从理智而逐渐变得理智起来，这是提问的第三个好处。 有效的提问技巧 1、针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者 中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说： 开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接 收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候 ，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时 候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性 的问题，针对性问题的作用是什么呢？能让你获得 细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用， 通过提高出一些有针对性的问题，就这些问题进行 了解。 2、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答 “是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的 目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开 了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。 3、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信 息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询： “您什么时候买的”、“您的发票是什么时候开的呀”、你当时发 票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像 在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解 更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户 有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟 你说，因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。比方