中国银行文明规范服务千佳示范单位考核标准(现场验收测评表).doc

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准（现场验收测评表） 申报单位名称： 考核得分：（ ） 检查时间： 年 月 日 检查 项目 检查对象 序号 检查项目 分值 具体评分标准 考核得分 扣分项目说明 网点服务环境（15分） 网点环境 1 营业网点内部、外部环境整洁 0.5 营业网点室外环境整洁无杂物、地面、墙面无雨垢、无喷涂污渍、无乱小广告张贴（0.1），室内环境整洁、地面、墙面、窗户、屋顶、设施、台面等客户视线范围内无灰尘、无污渍、无破损、无乱张贴等、绿色植物无枯萎凋谢（0.2），填单台、营业窗口无纸屑、垃圾筒、痰盂及时清理、无溢出（0.1），室内网点空气清新无异味、照明设施正常使用（0.1） 2 各类标识、铭牌齐全并保持清洁 0.5 形象标识招牌规范、无雨垢、无污渍（0.2），外挂各种铭牌（网点名、外汇兑换等规范齐全、摆放集中合理、无缺项、清洁无生锈破损（0.3） 3 网点外部明示营业时间 0.5 网点外部明示规范的营业时间牌（0.1)，营业时间区分对公、对私（储蓄）、节假日（各0.1），按照营业时间牌满点营业（0.1） 4 宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 1 宣传材料摆放有序、张贴标准化（0.2），置于宣传栏或规定区域、位置（0.3），墙面、玻璃、柱子无直接张贴（0.3），宣传内容符合有关规定无诋毁、贬低同业、误导客户现象（0.2） 网点分区 5 营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理 2 营业网点实现分区服务、四区齐备（1），功能完善不缺项、设有现金区、非现金区（含对公、理财、信贷服务区）、自助银行服务区、客户休息等候区（各0.2分），分区合理、方便（0.2） 6 配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 1 设置各分区路引指示牌、分区标识牌（0.2），各分区指示引导牌齐全（0.2），路引指示牌与分区标识牌相对应（0.1），制作、摆放、悬挂规范（0.3）、摆放位置明显,引导可视（0.2） 窗口设置 7 柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品 1.5 查阅有关制度验证柜员工作台面、营业窗口物品摆放实行定位管理（0.5），对讲装置音量适中、正常使用（0.1），点钞机外接显示正常（0.1），各台面、桌下、窗口机具布线整齐、隐蔽、外露长度适宜（0.5），柜员操作台面办公用品摆放整齐、客户视线范围内无私人物品（如：茶杯、手机、钥匙、化妆品等等0.3） 8 客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 1 客户私密保护措施落实到位（0.3）、实现窗口、柜台、设备单人分隔办理业务（0.4），设置“一米线”或相当功能的设施（0.3） 大堂设置 9 营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 0.5 营业厅内设置填单台（0.1），设有制作统一、打印规范的填单模板（0.1），空白凭条充足、摆放有序（0.1），台面干净、整洁、无污渍（0.1），有充足、正常使用的填写笔（0.1） 10 营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询 1 营业厅内设有咨询柜台或大堂经理工作台（0.5），台面干净整洁、物品摆放整齐、无私人物品（0.1），设有咨询引导岗位或示牌人员值守（0.3），设置离岗告知牌（0.1）保安或其他人员值守不得分 11 营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 0.5 配备符合当地客户需求的5种以上便民服务设施（0.2分），设施正常使用（0.1），客户等候休息椅不少于15个位置（0.2）、15以下（0.1） 12 服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内 1 设置叫号机且正常使用（0.5）、设置客户使用防伪点验钞机且正常使用、摆放合理（0.3），验钞机在录像监控范围内（0.2） 自助区设置 13 自助服务区与营业厅内部相连 1 设对外自助服务区（0.5），设置规范的24小时服务标识（0.1），自助服务区与营业厅内部相连（0.2），无自助服务区、但对外设置自助设备（0.2） 14 自助设备完好率达到100% 1 自助设备完好无故障、正常使用（0.5），开机率达到100%（0.5），达到70%（0.3），达到50%（0.2），设置故障标示（0.1） 15 各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 1