中国饭店务的历史、现状与展望(定稿).doc

中国饭店服务的过去、现在和将来 浙江大学饭店管理研究所所长教授 邹益民 服务是饭店管理一个永恒的课题，服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。回顾中国饭店服务的发展历史，认识中国饭店服务当前面临的挑战，展望未来的服务趋势，这对于提高中国饭店的服务水平具有重要的意义。 一、中国饭店服务的发展过程 中国饭店的服务可谓是伴随着中国改革开放的进程而发展的。根据服务的特征与发展水平，大体可以分为以下三个阶段： 1、招待所服务 1978年以前，中国的饭店属于招待所、旅馆性质，规模狭小、设施简陋、质量低劣。而中国经济也处于短缺经济的时代，饭店往往是皇帝的女儿不愁嫁。那时饭店服务的基本特征是：行政管理、随心所欲、因人而异、“上天入地”。所谓行政管理，就是服务的管理基本上依靠政治口号和行政命令，缺乏基本的制度、标准和规范；随心所欲，就是服务活动大都属于服务人员的即兴自发的活动，服务水平往往取决于服务人员的政治觉悟、服务经验与心情；因人而异、“上天入地”，就是服务的结果往往因服务对象的不同和服务人员情绪、经验等的差异而千差万别，服务质量极不稳定。所以，招待所的服务是一种政治化、经验型、自由式的服务模式。 2、标准化服务 1978年以后，随着中国的改革开放，旅游饭店应运而生，随之外国饭店管理集团进入中国，他们把先进的管理理念和管理制度带入中国。特别是1984年，国家旅游局推出的学习北京建国饭店先进经验的活动，标志着中国旅游饭店开始从经验管理向科学管理迈进。而在服务上，则开始从招待所的服务模式向标准化服务模式进军。1988年饭店星级评定制度标准化服务得到强化和落实。①服务理念的升华。在招待所阶段，饭店服务理念是一句全心全意为人民服务的政治口号，而进入标准化服务阶段，饭店则确立了一套以客人为中心的服务理念体系。②服务方式的变化。从以我为主的服务方式到从客人需要出发的服务方式。③管理准则的突破。从基本无规则、标准到一整套以岗位责任制和服务规程为中心的质量管理标准与制度体系。④管理手段的提高。从人工手段到电子计算机的管理。⑤管理方法的飞跃。从简单的行政命令和原始低级的经验管理到全面质量管理、ISO9000质量管理认证体系。 3、规范化加个性化服务 进入90年代中期，随着市场经济的发展、改革开放的不断深入和人民生活水平的提高，消费者的要求也随之提升，个性化消费需求日益明显；同时，饭店业规模不断扩大，饭店竞争日益加剧。在此背景下，中国一部分高星级饭店业开始了新的服务方式的探索，即如何在规范服务的基础上，提供个性化的服务，由此掀起了新一轮的服务革命浪潮。 在此阶段，中国的饭店业在进一步强化标准化管理的同时，主要在服务的差异性、灵活性和超常性三个方面进行了思考与实践。差异性，就是根据不同顾客的特点和要求，提供针对性的服务。这里既有某类顾客群体的差异化服务，如商务楼层、女士楼层，也有顾客个体的差异化服务，如私人管家，一对一服务等方式。灵活性，就是在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求。超常性，就是根据饭店培养忠诚顾客的目标，打破常规，标新立异，别出心裁，超值延伸，提供令客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历的服务。 从标准化到个性化，同样是一种飞跃。第一，在标准化服务年代，饭店制订服务规范和标准的起点是客人一般的、共同的和静态的需求；而个性化服务则在此基础上把握客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。第二，在标准化服务模式指导下，饭店强调的是规范化，往往使客人感到缺少一种自然、自由、宽松的氛围；而个性化服务的核心是人性化，强调用心为客人服务，使客人真正体现一种独特的人文关怀。第三，在服务的结果上，标准化服务往往强调的是规范，即是否达到了标准；而个性化服务强调的是客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心，追求的是竭尽全力，精益求精，尽量完美。 二、中国饭店服务面临的挑战 经过改革开放30年的发展，可以说中国饭店的服务己完成了从经验型服务到标准化服务、又从标准化服务向规范服务加个性化服务的转变，从而使中国饭店的服务质量达到了国际水平。但是，中国饭店业的服务水准要想进一步提升，达到国际先进水平，则面临着严峻的挑战。 1、传统陋习的挑战 不可否认，中华民族有许多优良的品质和优秀的传统，但也不可否认中华民族同样存在一些劣根性。国民素质的高低，不仅影响消费者的层次，而且影响从业人员的素质。饭店作为高接触的服务行业，一方面顾客与饭店员工具有很强的互动性，顾客素质的高低，会直接影响饭店员工的情绪，反之员工的服务行为也会直接影响顾客的感受；另一方面，顾客之间也具有很强的互动性，一个顾客的行为会影响其他顾客的感受；此外，顾客的行为对饭店服务环境也会产生直接的影响。由此可见，顾客的行为和员工素质，将直接影响甚至决定饭店的服务档次与水平。所以，中国饭店的