浅析结合J．D．Power调查管理汽车感知质量及指南.pdf

浅析结合 J．D．Power调查管理汽车感知质量 张 丹 (泛亚汽车技术中心有限公司，上海 201201) 【摘要】 将感知质量的基本思路用于J．D．Power调查问题管理中，提高问题发现阶段客户抱怨定义的准 确性和问题解决阶段方案选择的科学性。首先分析了国内乘用车市场形势，在比较J．D．Power调查和感知质量 的基础上 ，研究二者之间的关系，总结出针对客户反馈管理产品感知质量的过程。 【Abstract】 TocombineperceptualqualitywithJ．D．Poweritems，theconsumercomplaintdeft— nitioncanbemoreexactandthesolutioncanbechosenmorereasonable．Themarketsituationofpas— sengervehiclesinChinaisanalyzed，therelationshipbetweenJ．D．Powersurveyandperceptualquality isstudied，andtheproductperceptualqualitymanagementaimingatcustomerfeedbackissummarized． 【关键词】 市场研究 汽车工业 感知质量管理 doi：10．3969／j．issn．1007-4554．2013．09．10 0 引言 1 近年乘用车市场态势分析 汽车工业在世界范 围内经历 了上百年 的发 中国车企之间激烈的价格战，吸引了越来越 展，美、德、日等主流产品目前在传统范畴的质量 多的乘用车消费者。从上牌数量看，2007全年乘 表现几乎处于相 同的水平线上。面对激烈的乘 用车上牌量还不到500万辆，而2010年，全年乘用 用车市场竞争，传统质量管理的较量已经很难实 车上牌量 已经 突破 1000万辆。从增长量看， 现超越，必须通过获取市场信息、把握各细分市 2008—2010年全国乘用车上牌量均以两位数的态 场态势、精准客户需求等 以客户为中心的感知质 势增长，2009年 同比2008年全 国乘用车上牌量增 量管理方式，才能拉开产品差距 ，从而 占领市场 幅达 55％。即使面对 2008—2009年金融危机和 份额 。 近年 CPI持续上浮的压力，乘用车销售情况依然 在各车企纷纷进行市场瓜分的形势下，最大 保持增长态势。 限度减小客户抱怨成为整车厂高优先级的任务， 诸多数据表 明，内地乘用车市场增长尤其明 在此环境下，J．D．Power针对汽车市场 的调研受到 显，一方面中西部城市甚至乡村的私家车越来越 行业关注，其调研结果成为中国大多数车企衡量 普及 ，另一方面，相 比东部沿海发达城市，内地大 产品外部市场表现或企业 内部质量管理的重要指 部分城市整体经济更加稳定，不易受诸如金融危 标。感知质量从市场终端的视角、围绕客户感知 机等宏观经济的影响。 来管理质量，正好符合 J．D．Power从客户满意度、 客户数量的增加会带来使用者成熟度的普遍 抱怨度着手的调研方向。 提高，对产品的个性化要求也会增加；不同规模城 收稿 日期：2011—06—14 · 38 · 上海汽车 2013．09