博物馆总服务台岗位职责.doc

博物馆总服务台岗位职责 篇一：博物馆免费开放服务流程图 博物馆免费开放服务流程图： 篇二：讲解岗位职责 讲解员岗位要求及服务规范 （一）严格遵守我馆劳动纪律、规章制度。 （二）妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。 （三）仪表仪容 1、工作时间均着统一工作服；内衣不能外露，不漏、掉纽扣；领带、丝巾要与衬衣领口吻合紧凑；衣裤无污垢、油渍、异味；男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋，不露脚趾；女士着裙装应穿黑色丝袜。 2、男士不留胡须，头发整洁，发脚不盖过耳部及后衣领为适度。 3、女士发型不能过于时髦或太个性化，长发应束于脑后或挽成发髻；淡妆、或素颜，避免使用味浓的化妆用品；不留长指甲，不涂深色或鲜艳的指甲油；不可佩戴过多及过于夸张的首饰。 （四）讲解服务规范 1、上岗前要着装规范、精神饱满，认真检查耳麦话筒等讲解工具是否正常,讲解时须使用耳麦话筒。可带移动电话确保馆内人员的联系，做好各项准备工作。 2、不得私自承揽讲解任务，明确讲解接待顺序，在讲解服务台迎接等候客人，并主动微笑向客人问好。 3、要以大局为重，服从安排，不推诿或争抢接待任务。 4、尊重游客的风俗习惯及宗教信仰。 5、除游客的特殊要求外,须用普通话讲解，音量适度、语速适中，注意使用礼貌敬语。 6、除游客对讲解时间有特殊要求外，每场次的讲解时间应当控制在60-90分钟左右。 7、要按规定的参观路线及参观内容进行讲解，不得擅自终止讲解、 缩短游客的参观时间或减少参观内容。 8、在讲解过程中站姿要挺拔、端正，忌双手抱胸或叉腰，不能将手插在衣裤内。走姿稳重、平衡和放松，注意步位和步度。走路时忌大摇大摆，摇头晃脑，注意与客人之间的距离，忌过远或过近。 9、讲解过程中使用手势时，要精而准、雅而美，不可随意挥动，手足无措，更不可当着游客的面做挖鼻孔、掏耳朵、搔头等不雅观的动作。为游客引路、指示时，应掌心朝上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，忌用手指指点。 10、在讲解接待中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给观众。参观中，观众对某一件文物或某一部分陈列感兴趣时，讲解员要有耐心、详细解说；若遇到回答不了的问题时，要表示歉意，最好能留下客人的联系方式或电话，以便今后给客人答复。 11、不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗下流或有损我馆形象的内容。 12、在游览过程中，对可能危及游客人身、财物安全的情况，要及时向游客说明或者明确警示。 13、展厅其他游客过多时，讲解员要注意与游客及其他讲解员保持一定距离，避免相互干扰。 14、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。 15、与游客产生矛盾时，要技巧化解；若游客言语过分，要避免争执，避免事态扩大。 16、要熟练掌握讲解设备的使用、调试方法，指导游客使用并协助讲解设备的发放和回收。 17、要熟练掌握停电、火灾、游客伤病等各种预案，并按规范操作。（见附录一） 18、文明礼貌，行为规范，如：不大声喧哗、不在公开场合打闹、追逐、吃东西、勾肩搭背、谈论或斥责他人等；进、出展馆和上、下楼梯时，要礼让游客。 （五）讲解禁忌 敷衍了事，应付工作；仪态不雅，语言粗俗；故弄玄虚，花头太多；业务生疏，差错不断；全线平推，冗长乏味；真伪不辨，以假乱真；简单赞颂，缺乏分析；主次不分，喧宾夺主；不问对象，千篇一律；人云亦云，风格单调；就事论事，兜小圈子；书面语言，死记硬背；钱味太重，误导观众；知难而退，应变无方；观念过时，讲词陈旧。 附录一：火灾、停电、游客伤病预案 一、火灾 1、火灾早期处理方法 展馆内火灾早期处理方法： 当工作人员发现初期火情后，应立即向保卫科报警，迅速疏散游客，采取一切有效措施对初期火情实施扑救。 保卫科接到报警信号后，立即将火情报告副馆长，同时调集机动人员就近拿取灭火器材赶至火灾现场，对火情实施控制，监控室人员立即开启应急广播稳定游客情绪，并通知各展厅工作人员坚守岗位迅速疏散游客，其疏散路线：一序厅、一厅从进口疏散；二厅、从第一安全出口疏散；三展厅、四展厅从第二安全出口疏散。 一楼、二楼展厅各进、出口人员应坚守岗位实施警械，严禁游客及 无关人员进入展厅，其于各展厅工作人员待游客疏完毕后，赶至灭火现场，使用灭火器材扑灭火灾。 展馆外火灾早期处理方法： 当工作人员发现火情时，应立即向保卫科报警，迅速采取打扫法、掩埋法等一切有效方法实施先期扑救。 保卫科接到报警信号后，调集机动人员就近拿取灭火器材赶赴现场对火势实施控制补救，同时报告副馆长。 2、火灾后期处理方法 根据火势发展情况，由现场负责人安排拨打119，值班电工切断电源，分管副馆长组织各相关部门迅速到达