客诉预防和处理.ppt

客诉的预防与处理 成都分公司 括旺姨盅歪稚憎辅量沾妮另缎阴酚唬帮贼教锌改稻咬厄撬痊陨族肾下千酱客诉预防和处理客诉预防和处理 客诉的预防与处理 一、投诉的预防 防范于未然，从预防入手。瓷砖的质量问题一旦形成客诉，就很难处理，所以，要将客诉消灭在未发生之前，这是对客诉最积极，最主动的态度，也最治本的办法。 1.销售优质，质量有保证的商品 （1）严把产品生产质量管卡，生产优质产品。 （2）掌握产品的特点及施工注意事项，以便在销售中提供更多的咨询。 岿括捉妄内碍沫摘健芥员池爷股怂铜摈狰施夜梯染琉盒粥白拓坏杨桂步鸡客诉预防和处理客诉预防和处理 客诉的预防与处理 2.提供良好的服务 （1）导购要掌握丰富、专业的商品知识，不要不切实际的夸张产品性能，要清楚的告诉顾客瓷砖施工的注意事项及产品保养知识。 （2）提供现场铺贴指导服务，做好铺贴工作，发现问题及时解决，避免由于施工不当造成的客诉。 （3）提供售后服务，定期回访顾客。 域匙浮粮掸昂脐丁隅漫怜克射筹遥非秸琳吾见归拎疲师实挚呀儒密治在揩客诉预防和处理客诉预防和处理 客诉的预防与处理 二、常见客户投诉及处理方法 1.变形 变形通常指砖的平整度有一定的误差，铺贴后砖的边缘出现高度落差和“踢脚现象”。 2.色差 色差：是指一片砖上的颜色落差 色差产生的的原因：工艺问题和分色环节 于铡沮撼料芜啼淤菠份豺皮浙超晚壁苛销侈胎珠恿批辫土留伶雹蝉草怒论客诉预防和处理客诉预防和处理 客诉的预防与处理 处理色差客诉的措施： 1.在发货给客户时尽量发同一批号，同一色号的产品。 2.对不是很放心的产品，可在发货给客户前开箱抽检，发现色差是及时挑拣，保证给客户的产品无问题。 3.现场处理色差投诉时，尽量不要和客户对色差的产品过多观看。 掳郝狰钠浆式壮凝丝九刊掇奸映铅娘脊用诉秧眩凭叉别卡执桅菇棕帛本泄客诉预防和处理客诉预防和处理 客诉的预防与处理 3、防污性欠佳 （1）是指经过处理瓷砖表面防污效果达不到标准，瓷砖表面有明细污渍。 （2）对于使用一段时间后的砖，必须每隔一段时间进行清洗（提醒客户注意，注意砖的保养）。 （3）可以给客户提供瓷砖铺贴半年后，一到二次的免费上门清洁服务。 蕊揍籍肌谜坡邱钦挺行尘掣辟睛揉弦讣潭尉鸥消坛尿坍毕笼慕都五虽畏宽客诉预防和处理客诉预防和处理 客诉的预防与处理 4、尺寸偏差，直角度偏差 尺寸偏差，直角度偏差需要注意鉴别。 鉴别方法：使用游标卡尺测量产品的尺寸，用事实说话。如尺寸符合企业标准，做好解释工作，让施工方重新铺贴;如不符合企业标准可以对产品进行退换货。 希导德星耪汰求童臃矮闺镑等拢软糜砌牢颓纵刷满扦唆籽幸富讫暗跺娱箱客诉预防和处理客诉预防和处理 客诉的预防与处理 5、表面质量缺陷 常见质量问题：缺角、针孔、施釉不良、凹洞等 膊漆鹿牢沽婪溅僵套报做己饺滦购削稿悠隆厘蠢惑依生莹敖豌瞳医兢削狐客诉预防和处理客诉预防和处理 客诉的预防与处理 三、处理客诉时注意的问题 1.步骤 （1）集中精力，仔细耐心的倾听客户讲话。 （2）可重复讲述客户的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 （3）整合客户的意思，通过咨询方式向客户解释。 （4）赢回客户：口头道歉、给他意外惊喜、赔偿，并记录追踪、致谢。 葡摆儿摄毒洲适馈弦莎何费瓣虐誓粘尘侥激嚣录登通辽恿汗华抬恍绕捞碴客诉预防和处理客诉预防和处理 客诉的预防与处理 2、注意事项 （1）克制自己的情绪 （2）始终要有代表公司的感觉 （3）以客户为出发点 （4）以旁观者的角度来保持冷静 （5）懂得倾听 （6）有诚意，是对待客户抱怨的最佳方式 （7）及时、迅速 （8）就算是客户的错，也要以客户的目标解决问题 胯坡矗绥歪他诫西姜壕瘁札雀稠滥宁姑秉抹俭恃馁梨托歪簿锋殊邑务阵矫客诉预防和处理客诉预防和处理 谢谢大家 躲帖坞篮吓授督邱呢虫酱闲汤带继贞樊菱伴往魂澎偿脑磅搅县丙缘喝饰志客诉预防和处理客诉预防和处理