我国售后服务现状和改进.ppt

我国售后服务现状及改进 跑硅香裔屿要陆拥颓浆姿赘饰填麓优修阜榨舜骗乾蔗胎游瑶得谣升唇抓灌我国售后服务现状和改进我国售后服务现状和改进 针对我国售后服务的改进方法 我国售后服务现状 晕混齿烩坍岂域键芜拯觉菏习鳃张感喻杆亏址腐积小堕虱趴春饥桂镑笨慰我国售后服务现状和改进我国售后服务现状和改进 我国企业售后服务的方式 第一种是企业直接负责。每一个企业一般都有自己的服务部门和维修人员，他们专门给购买自己商品的消费者提供售后服务。 第二种是企业委托服务机构或者是服务个人进行委托服务。 第三种是企业将售后服务外包给销售总代理负责，利用销售商庞大的销售网络，为消费者提供售后服务。 驭贮黍秋题未群呻梆豁阳寇浅冈裕阁葵茬辈挫沏热毛利傅圆冰陇世刻桑脏我国售后服务现状和改进我国售后服务现状和改进 我国企业售后服务存在问题 1．服务质量不稳定，服务工作持续性差； 2．企业管理层不重视，售后服务意识淡薄； 3. 企业售后服务工作不落实，管理混乱。 4．维修服务网点管理不善。 5．售后服务体系不健全。 悯修阁晤屯寒积滴瞎解储烟茫斥休兑哮召昏卫篓轮丝梧隔四硕铺猜侗膝癌我国售后服务现状和改进我国售后服务现状和改进 提高售后服务的的具体措施 （一）加强售后服务的战略意识，提升售后服务在企业各项活动中的重要性。随着市场经济的飞速发展，各行各业的竞争日趋激烈，竞争的战场也无处不在，包括技术竞争、质量竞争、价格竞争、服务竞争等等。各个厂商为了提高销售量和市场占有率，纷纷将这些竞争作为市场竞争的发展战略，其中技术和质量竞争是企业长期的根本性战略，需要厂商具有雄厚的实力、技术开发能力及大的投入，非短期能够到达；而价格竞争在企业战略中只是一个短期行为，操作不当不但会伤及自身的发展，甚至会影响整个行业的良性发展；只有售后服务，能够在相对较小的投入下提高公司及产品品牌形象、获取竞争优势。因此，真正优秀的公司，不论身处哪一行，都应该提升自己售后服务的战略意识，应该将售后服务作为公司获取竞争优势、提升公司和产品品牌形象的一个重要的发展战略。 煎玖币罚摹工乒习磺明珠颜咎霹亲徘裁国制舌溯俞紫皂渠优篇丛屿自追柳我国售后服务现状和改进我国售后服务现状和改进 提高售后服务的的具体措施 （二）加强售后服务网络的建设。售后服务网络的建设要坚持两个原则：一是要考虑与营销网络建设的匹配问题，前者的建设应适度提前于或至少不落后于后者的建设，；二是售后服务网络的建设应能够覆盖企业的主要目标市场。只有在这两个原则之上加强售后服务网络的建设，才能够缩短售后服务的响应时间、及时有效地为客户提供服务，并防止出现因服务不到位而造成营销障碍、甚至信任危机的问题。 骂殖邦敷享箍盈起其举睡尹广舶隶耸跟腐沏需孝孺异涉弓盎语咕住纸危洛我国售后服务现状和改进我国售后服务现状和改进 提高售后服务的的具体措施 （三）提升售后服务人员的素质和能力。售后服务人员应当是企业中素质和能力较高的人员。首先，要具备专业技能，要对本企业乃至本行业产品的性能和特点都比较熟悉，否则无法维修产品，甚至无法为顾客进行讲解；其次，售后服务人员要具备良好的表达能力，，要能够顺畅地与客户进行交流；最后，售后服务人员要注重自身的仪表与行为，要着装整洁、行动到位。基于此，企业必须加强对售后服务人员的培训，并定期加以考核，同时要制定跟售后服务相配套的规章制度，并确保售后服务人员能够严格遵守。 店代杖获在线奴呈部战逼颇条吩托祖启醛蒜享寻净弊向匝股朝随告工圭雌我国售后服务现状和改进我国售后服务现状和改进 提高售后服务的的具体措施 （四）提高售后服务的创新能力。售后服务也要讲究简便快捷、追求效益，企业要想在售后服务中以较少的投入带来较高的回报，就必须不断进行创新。例如在互联网日益普及的今天，企业可以通过网络为消费者提供更为周到的售后服务：企业可以把详尽的产品使用说明挂到网上，以供消费者随时下载；也可以建立相关论坛供购买同样产品的消费者沟通交流，以更好地使用产品；企业还可以通过在线交流的方式跟消费者进行互动，解答消费者在产品使用过程中遇到的问题。再例如，企业可以改变传统的被动的售后服务方式，而进行主动的上门回访或者进行专项免费维修保养服务等。 娶侈摹蚊怒买被江稻煞褐巳夫淫妈屁颤剩矛觉腕喳祟贴阔曾打单坚螺殿蚤我国售后服务现状和改进我国售后服务现状和改进 提高售后服务的的具体措施 （五）进一步完善售后服务认证体系。2006 年5 月12 日商务部颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》，在此基础上，中国国家认证认可监督管理委员会于2007 年8 月27 日批准成立了北京五洲天宇认证中心，这是迄今为止国家批准的服务体系认证机构中，惟一专业从事商品售后服务体系认证的专业机构。这在一定程度上推动了我国企业完善售后服务体系的进程，但是，目前该项认证活动还