某知名地产商客户关系管理考核和奖惩制度.doc

质量管理体系程序文件 文件编号 版 本 号 1.0版 生效日期 20 年 月 日 客户关系管理考核及奖惩制度 修改状态 修 订 情 况 修改人 修改日期 = 1 \* ROMAN I = 2 \* ROMAN II = 3 \* ROMAN III = 4 \* ROMAN IV 起 草 日 期 部门负责人审核 日 期 主管领导审核 日 期 质量管理工作组审核 日 期 签发 日 期 客户关系管理考核及奖惩制度 目的 为保障实现客户满意度目标，促进公司全员客户服务意识提高，建立完善以客户为导向的客户关系管理规范，激发全员服务客户主观能动性。 适用范围 适用对客户服务、满意度提升工作相关的部门或员工个人。 定义 客户关系管理考核：是指对涉及客户关系管理相关工作对应指标（投诉及时回复、及时处理完成和客户对投诉处理满意度）进行的量化月度考核。 客户关系管理奖惩：是指在公司行政绩效奖惩之外的精神、物质等方面奖惩。年度特别奖惩基金总额人民币10000元，奖惩形式包括公司通报表扬/批评、客户服务明星评定、现金奖惩等（处罚参照WH-RS-GC06奖惩工作管理程序）。 职责 4.1客户服务部负责： 整理客户关系管理考核数据 收集相关各部门、个人对客户满意度提升及客户关系管理方面先进事迹、工作表现的具体部门、个人及事例。 按季度报批相关部门、个人奖惩事项及具体激励形式。 4.2营运总监负责 审核客户关系管理月度考核结果 审核季度客户关系管理奖励方案。 4.3总经理： 审批月度客户关系管理考核结果 审批季度客户关系管理激励方案。 程序 5.1客户关系管理考核 　5.1.1客户关系管理考核范围： 　　　　客户关系管理考核适用涉及客户关系管理的部门及个人月度绩效奖金部分。 　5.1.2客户关系管理考核对象及对应比例： 项目中心：考核结果按项目中心工程组、项目中心销售组、项目中心维修组考核结果2：2：1比例加权计算 项目中心工程组：按项目针对工程质量类投诉相应指标100％权重计算 项目中心销售组：按项目针对销售管理类投诉相应指标100％权重计算 项目中心维修组：按项目针对维修服务（主要指及时、维修结果、　　主动反馈，服务态度等）类投诉相应指标100％权重计算 公司设计管理部：按全公司规划设计类投诉相应指标100％权重计算 公司市场营销部：按全公司涉及营销投诉相应指标100％权重计算 公司财务管理部：按全公司涉及客户付款、结算、按揭类投诉相应指标100％权重计算 公司客户服务部：按全公司客户服务类投诉相应指标100％权重计算 物业管理公司：按物业管理类投诉相应指标100％权重计算（待物业管理公司相关体系建立及操作熟练后公司另行下文调整） 5.1.3客户关系管理考核指标及说明 对专业类投诉的及时回复 是指以被判定责任部门在投诉信息处理程序文件中规定的时效内及时提交具体投诉处理意见或方案，即视为及时回复; 投诉处理完成的及时率 是指以被判定责任部门在投诉信息处理程序文件中规定的时效内完成相应投诉处理或投诉处理方案得到客户认可，即视为及时完成 客户对投诉处理完成后的满意度 是指通过客户服务部在投诉关闭后对投诉客户进行回访时客户对此问题的处理总体感受按5分制评分，结果为4分、5分均视同满意。（回访具体要求参照《投诉回访口径》） 5.1.4考核周期 客户关系管理考核以自然月度为周期，并与公司月度考核相一致 5.1.5考核计分办法 客户关系管理类考核使用5分制，分别对3项考核指标予以评定汇总计分，计分办法如下表 投诉回复及时率 投诉关闭及时率 投诉关闭客户满意度 计分公式 指标A得分=及时回复投诉条数/专业口总投诉条数*2分 指标得分B=及时关闭投诉/专业口总投诉条数*2分 指标C得分=关闭投诉中满意的条数/专业口总投诉条数*1分 评定得分＝A＋B＋C 5.1.6客户关系管理考核结果对公司级考核调整的对应系数及计算方法 得分对公司总体考核影响系数的关系如下表： 考核分值 公司考核调整系数 4.5分（含）～5分 1.5 4分（含）～4.5分 1 3.5分（含）～4分 0.8 3分（含）～3.5分 0.5 2.5分（含）～3分 0.3 举