水泥投诉处理技巧和案例分析.ppt

用户投诉处理技巧; 第一部分：用户心理 第二部分：心态准备 第三部分：投诉处理基本技巧 第四部分：水泥投诉类别和处理 第五部分：案例介绍 ;投诉;产品的特殊性;第一部分用户心理; 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归---是我们最终目的。; 相较于传统顾客，现在的顾客: 对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容 ; 为什么会有投诉？;不满意;产品品???不良 服务方式不正确 使用不习惯的新产品 ;为什么要了解用户心理;★用户在抱怨时想得到什么;了解用户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解用户的外在反映 可以做到事先准备 有利售后服务人员找到解决问题的办法。;第二部分 心态准备;心态准备;承担责任;履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷 收集市场信息 投诉是企业弱点显露的重要信息 恢复客户对企业的信赖感 (投诉)满意用户将是最好的中介 ;第三部分投诉处理基本技巧;投诉处理过程中的五个步骤 ;第一步：如何做到理解用户 ;面对投诉我们应有的工作态度;安抚用户情绪;建 议;第二步：如何受理投诉;听的技巧;聆听的重要;耐心：许多人都会话费大量时间来思考自己接下来要说的话，而不是去聆听对方说了什么。如果你放慢步伐，不急于思考接下来要说的话，而是积极主动地聆听客户的心声，就会让用户有一种备受重视的感觉，从而让用户觉得你的服务是相当出色的。;听与说的角色：;观察;问的技巧;如何提问;什么是沟通;;投诉时用户要什么;第三步：如何处理问题 ;处理用户投诉的原则;不同 服务;1、用户是多种多样的 2、用户认识、个性不同，同一问题不同的用户 其服务要求也不同 3、针对不同的用户个性，实施不同的服务方式 是用户服务的关键;以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 ;为什么要拒绝;拒绝用户所针对的状况 ;1:善于利用法律武器保护自己，应对 相关法律条文及机构有所了解，最好能事先主动与有关机构建立联系。;第四步：特事特办 ;第五步：用户回访 ;第四部分 水泥投诉处理;水泥流程 性材料;二、水泥投诉的表现形式：;混凝土质量;;三、水泥质量投诉的处理方法：;2、沟通----寻找解决问题的突破口;混凝土质量;个体、农村用户;;三、对水泥自身品质方面投诉的处理;1、进货检验发现质量指标不符标准要求时;2、水泥与混凝土外加剂适应性不好引发的投诉;3、混凝土坍落度经时损失大的问题; 采取如下办法解决：(1)要了解所用水泥的特性，最好选择C A含量低、需水量合适的水泥，应慎用掺加工业副产品的水泥，对于商品混凝土不宜采用火山灰质水泥；对入搅拌机水泥的温度应加以控制。(2)应通过试验和采取措施，使水泥与外加剂相匹配。(3)混凝土设计时考虑掺加微矿粉、粉煤灰等混合材，既可改善工作性能，又可减少水泥用量。(4)对于已运到工地，因时间长或其它原因，为弥补坍落度损失不能加水调节混凝土的，可加备用外加剂解决。我们对待这方面投诉，应认真听取对方申诉， 向对方提供本企业水泥的组成、特性、特征，关注用户要求，研究是否有需改进之处。;4、混凝土表面起砂的问题;第五部分： 案例介绍;案例介绍：; 2008年5月4日公司接到市技术监督局执法大队通知，鸿远猪业公司在另一家养猪户找到该用户使用的我公司水泥，并要求取样送检，下午，该市技术监督局、市养猪协会、质量处、鸿远猪业人员到现场进行共同取样、封存，鸿远猪业要求送浙江省水泥质量检测站进行检验。5月7日执法大队、质量处、用户三方共同将样品送至浙江省水泥质量检测站进行检验，质检站检测的我公司两编号水泥3天抗压强度分别为C041：22.3MPa、C045：21.5MPa，处于正常强度范围。;;案例一投诉小结; 案例二 2009年3月15日，下午15：22销售分部销售人员接到某实业公司投诉电话，反映当日上午11时浇筑的混凝土路面在下午15时出现不平整，收光过后出现龟裂现象。接到电话后销售人员赶赴现场，并与该公司以及经销商同时赶往施工现场，通过现场查看，发现该公司所承建的城东路混凝土路面确实出现部分龟裂及不平整现象。随后在与该司人员交流过程中，该司人员认定出现上述现象是由于水泥安定性不良所引起的，销售人员在无法判断出具体原因的情况下，