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万科物业员工通用行为规范 我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱 我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我 天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦 我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输 感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己 感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ BI介绍 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁止行为 基准行为 撤职或除名 扣分、降薪、除名 以更高标准要求自己 红线部分 黄线部分 万科物业员工十大纪律、八项注意 禁止行为 绿线标准 绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 管理人员 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 家庭维修人员 家政人员 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 会所服务人员 司机 食堂人员 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 救生员 保洁人员 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 安全人员 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范 行为举止 站姿 坐姿 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 男士站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、 双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开， 比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 坐 姿 说明： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 几种错误的坐姿 万科物业员工通用行为规范 行为举止 走姿 行走 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 规范的行姿 　 头 正：双目平视，表情自然平和 肩 平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后 摆幅在30°~ 40° 躯 挺：上身挺直，收腹立腰 步 位 直：走出的轨迹要在一条直线上 步速平稳：行进的速度应当保持均匀、平稳 行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩，左顾右盼，扭腰摆臀 万科物业员工通用行为规范 行为举止 接听电话 您好！+万科+部门名称+姓名] 部门名称+姓名（分机接听时） 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、使用标准标准用语 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是万科物 业+部门+姓名，请 问。。。 行为举止 递接名片 会见客人、介绍、握手 绿线标准 万科物业员工通用行为范 握 手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 注意：切不可带着手套与人握手 引导客人上下楼梯 请…. 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 引导客人进出电梯 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 指引客人方向 进出敲门 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 手 势 大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的 印象和优美文雅的美感 规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜 引 路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 人过地净 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 讲究卫生，维护清洁 乘车 进出姿势 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 您好 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 语言态度 问 候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门