基于O2O的大规模定制服务价值链及其多目标优化.PDF

基于O2O 的大规模定制服务价值链及其多目标优化 谭跃雄，莫曙利 （湖南大学，湖南省长沙市，410082） 摘要：随着我国互联网飞速发展，新兴O2O 电子商务模式在促进服务业发展的同时，也为服务业带来激烈 的市场竞争，并且顾客在服务业的需求多元化与个性化日益增长，因此实现服务定制化、规模化是必行之 路。在此基础上，传统价值链已不适合融入了O2O与大规模定制的服务业，本文首先分析了改进服务价值 链的重要性；然后，在总结过去相关研究的基础上，结合基于O2O的大规模定制服务自身特性，构建了基 于O2O的大规模定制服务价值链模型，基于该模型，采用基于多目标线性规划的模糊优化方法对价值链进 行多目标优化研究。最后，通过算例验证了多目标优化模型的可行性及重要性。 关键词：O2O；大规模定制；服务业；价值链；多目标模糊优化 中图分类号： C931.1 文献标识码：A 0 问题的提出 服务业是基于顾客需求的，顾客满意度决定了服务业的生存。随着生活水平的提高，人 们对于服务业的需求速增，服务时间性能、个性化要求的矛盾也日益突出。随着大规模定制 与电子商务的发展，服务业寻找到了出路。大规模定制可以实现顾客的个性化服务，提高顾 客满意度。O2O可以很好地实现顾客网上咨询、预订，线下亲身体验服务，其不仅为顾客与 企业提供了方便的信息交互平台，同时也为实现服务个性化提供了海量的数据，以便企业更 好地实现顾客差异化。 价值链是综合研究企业竞争优势的一种战略工具，在其合理的构建基础上，对供应、生 产、销售等创造价值的活动进行分析，使企业的各项活动直接以企业目标为导向，将各活动 整合成相互关联的系统。通过优化实现对企业资源的有效组织、运用、协调和控制，从而优 化企业整个业务流程，优化企业战略。随着市场竞争日趋激烈，企业之间的竞争也升华到了 供应链层面的竞争，企业的自身发展也取决于价值链上各个活动的整合绩效。企业结合自身 价值形态及其经营特点，合理地分析创造价值的各个活动及其相互联系，有效地执行各个活 动，必将为企业创造价值。 基于O2O 的大规模定制服务业融合了O2O与大规模定制的特性，传统价值链已不适合， 因此需要构建一种与之匹配的价值链，在此基础上，企业才能通过整合各个价值活动，合理 分配资源，以提高市场占有率，提升企业价值。 1 基于O2O 的大规模定制服务价值链模型的构建 1.1 相关研究综述 目前，针对制造业的大规模定制研究已经日趋成熟，然而对于服务业大规模定制的理论 和方法尚处于发展阶段，仍有很多理论和现实问题值得深入探究。国内外针对服务业大规模 定制的研究主要停留在服务业模块化及驱动因素等，均未提升到企业战略层面及定量研究层 [1] 面。SeungKIMoon等人针对大规模定制的模块化服务模型——产品族的设计进行了研究 。 [2] Jue Chen探讨了服务业从传统运作发展到大规模定制的前后阶段的去耦问题 。 Merle等 人主要分析了大规模定制产品的顾客感知价值，以及对消费者感知价值工具(CPVT)这种凭经 [3] 验测量相关大规模定制产品的方法所带来的影响进行讨论 。李靖华、关增产以及盛亚等人 则从不同角度对服务产品模块化进行了分析[4][5][6] 。周芬和孟庆良对大规模定制服务的驱动 [7] 因素、实施条件、设计理论等进行了综述 。 基于传统电商环境下的大规模定制文献不少，刘瑜等人提出了基于电子商务的制造业大 [8] 规模定制模式 ，然而针对基于O2O 的服务业大规模定制的研究不多，只有部分学者研究了