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第三节 企业公关危机处理的基本原则 3T原则：Tell your own tale：以我为主提供情况 企业掌握信息发布主动权 Tell it fast 尽快提供情况 尽快发布信息，占有主动性 Tell it all 提供全部情况 信息发布全面真实 公众至上原则 第四节 公关危机处理程序与策略 深入现场，了解事实 分析情况确立对策：立即成立危机临时处理机构，迅速格尼危机险境。严格控制危机势态，及时收集有关信息 安抚受众，缓和对抗：协商对话法，思想工作法 舆论引导法 损失补偿法 权威意见法 法律调制法 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 有效行为，转危为机 第十一章 企业形象及CIS战略策划 第一节 企业形象概述 第二节 企业CIS战略的含义及构成 第一节 企业形象概述 含义 公众是企业形象的感受着和 评价者。 企业形象不是形象主题主体 的自然流露，而是经过企业 刻意塑造和追求的结果。 公众对企业形象的认知是整 体的，综合的。 公众对企业形象的认识要从 印象上升为信念并据此作出 判断，评价。 作用 良好的企业形象有助于吸引 顾客，是企业产品占领市场 良好企业形象有助于企业增 强筹资能力 有助于增强企业凝聚力，使 企业员工产生良好的心理。 企业吸引人才，增强企业发 展实力 有助于企业获得社会的理解 与支持 第一节 企业形象概述 类型：内在形象，外在形象，内部形象，外部形象，直接形象，间接形象，正面形象，负面形象 特征：企业形象形成的客观性，企业形象表现的主观性，企业形象的相对稳定性 基本标志：知名度是卓越企业形象的基础性标志。美誉度是企业形象的实质性标志。高信任度是卓越企业形象的核心标志。 第二节 企业CIS战略的含义及构成 CIS特征：统一性，差异性，传播性，稳定性，长期性，操作性，动态性 CIS战略策划的内容：企业理念识别（个性化原则，民族化原则，多样化原则 行为识别系统 视觉识别系统 企业CIS的程序：准备计划 现状分析 企业理念和事业领域的确定 整合企业结构 统一行动识别，视觉识别 第二节 企业CIS战略的含义及构成 CIS:CORPORATE IDENTITY SYSTEM 1.CI内容：传播企业的内在气质和外显事物 2.CI表现形式：通过独特，新颖，鲜明，引人入胜的企业标志来表现 3.CI手段：不是设计好放在总经理的抽屉或设计人员的图纸上就万事打击的，而是通过一定手段来广而告之。 4.CI目的：树立企业良好社会形象，达到促销的最终目的。 第二节 企业CIS战略的含义及构成 CI具体实施程序 确定导入目的 导入前形象调查 确定或再次确认企业的经营战略 确定理念 制定导入计划 第二节 企业CIS战略的含义及构成 CI全面实施 让企业内外部都了解本企业的理念与战略 用理念促进企业主体性的形成 将涉及出的视觉识别全方位的应用 规范企业行为 * 第三步：应对媒体，化解危机 今天早上，自由本身受到了攻击，自由终将被捍卫。 今天，我们的同胞、我们的生活及我们珍视的自由受到了恐怖主义分子的蓄意攻击。许多被劫持的乘客、正在办公的工作人员都不幸遇难，他们可能是：秘书文员、商人、妇女、军方或联邦政府工作人员、为人父母、你们的亲朋好友或邻居。 数千人在恐怖分子的卑劣和罪恶行径下突然间失掉了宝贵的生命。 恐怖分子的大范围屠戮行为旨在将我们的国家引向混乱和倒退。但他们的阴谋不会得逞。我们的国家依然强大，伟大的美国人民已被动员起来保卫自己的国家。  恐怖主义分子的袭击可以震撼我们的建筑，但他们无法动摇我们牢固的国家基础。这些行径可以粉碎钢铁，但它们无法挫伤美国人民捍卫国家的决心。  美国之所以成为攻击的目标，是因为我们的自由和机遇之灯塔是世界上最明亮、最耀眼的。 没有人能阻止这种自由之光。 今天是所有美国人团结起来寻求正义与和平的日子。过去，美国击败了自己的敌人，今天的美国人也会战胜自己的敌人。  每一个美国人都不会忘记今天，但我们将奋力向前、捍卫自由、捍卫世界上一切美好与正义的事物。 ? * 第三步：应对媒体，化解危机 9.11事件：布什政府危机公关解读 1）为事件定义，不能说这是我们推行单边主义的恶果，他要按照美国政府的礼仪界定事件，于是第一句话：今天早上，自由本身受到了攻击，自由终将被捍卫。我要向全国人民保证。。。 2）随后伊拉克战争被定义为“自由战士”、“恐怖组织” * 第三步：应对媒体，化解危机 DELL“邮件门” 企业不知情情况下的媒体定义： 2005年5月29日 《第一财经日报》定义DELL的电子邮件。 公司销售人员Chris称：“要知道联