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优质服务培训课程  培训目的 了解优质服务内涵 树立优质服务意识 培训内容介绍 优质服务的重要性 优质服务定义 优质服务四步骤 优质服务标准 小王的故事… 为什么要有优质服务？ 竞争带来的…… 优质服务----利润的源泉，服务才能创造经济效益 顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 美国乔治亚希尔顿饭店： 一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。 提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 顾客是怎样流失的？ 1%死亡 3%搬家 5%和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了公司 9%价钱过高，在别处买到更便宜的产品 14%产品品质不佳对产品不满意 68%服务不周，服务人员对他们的需求漠不关心 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 24个不投诉的人有6个遇到严重问题但未发出抱怨声 10次不满会有多少次投诉？1，2次。 不投诉通常代表非常不满，不再来。 投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢？ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司保持关系 什么是客人？ 客人=生意=薪水=快乐 宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆来的最重要的客人，他不是供你议论或跟你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机会，他给予我们一种恩惠。 --- 理查德.斯威 顾客期待什么呢？ 什么是优质服务？ 优质服务就是规范化的服务加个性服务，即：对流程的全部掌握和员工全方位的付出。 服务的四种类型 如何做到优质服务？ 优质服务四步骤 热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 满足你的顾客的需求 让你的顾客惊喜 小导游的故事  态度决定一切！ 积极的态度包括： 尊 重 备 至 谦恭：自豪而不傲慢，谦顺而不自卑 礼貌 乐于助人 我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！  真诚 微笑 职业化的外表 身体语言 识别顾 客需求 故事：超级售货员 一个百货公司老板去检查他的一个售货员：“你今天服务了多少客户？” “一个。” 小伙子回答。 “只有一个？”老板说， “你的营业额是多少呢？”