前厅管理前台服务标准培训讲义ppt.pptVIP

前台操作及服务标准 Front Office SOP 培训对象 该培训讲义涉及内容适用于以下人员： 新进值班经理 新进前台服务员 成熟店前台工作人员 培训目的-新进人员 通过培训使酒店新进值班经理及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程 新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于80分 培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求 培训目的-成熟店员工 对前台老员工进行不断的标准温习 加深员工对标准的理解与记忆 达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的 服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分 培训内容 散客预定 入住接待 离店结账 租借物品 换房服务 物品赔偿处理 记账/挂账处理 叫醒服务 行李寄存 开门服务 电话接听和转接 宾客投诉处理 案例讨论 案例：晚上23：00，有一位女士来电要求转接306房间，前厅服务员立即将电话转接。5分钟后，前台接到306房间唐小姐的投诉电话，说有一个并不是找他的电话接入了她的房间，干扰了她的休息，她非常生气要求酒店作出解释。经调查，该电话要找的是刚刚退房的306房间客人刘先生。酒店经理立即向唐小姐道歉。谁知道第二天原306房间的刘先生也打来投诉电话，说昨晚他太太打电话找他，由于前台未核对信息就转接了电话，接电话的又是一位小姐，引起了他太太的误会。刘先生说此事破坏了他们夫妻的感情。如果不给他一个满意的答复，他将让他公司的人都不再入住此酒店。 宾客投诉处理 职位的任务 － Task 12 宾客投诉处理  培训目的 有助于酒店及时发现切实存在的服务质量问题、并及时改进 安抚客人情绪，积极、及时并最大限度的挽回由于宾客投诉给酒店造成的负面影响和损失 体现酒店以人为本的服务理念，最大限度满足客人需求，为酒店赢得长远效益 宾客投诉处理  投诉的类型 一、对设施设备的投诉 主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。 宾客投诉处理  投诉的类型 二、对服务态度的投诉 对待客人不主动、不热情 不注意语言修养，冲撞客人 挖苦、辱骂客人 未经客人同意闯入客人房间 不尊重客人的风俗习惯 拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人 宾客投诉处理  投诉的类型 7.无根据地乱怀疑客人取走酒店的物品，或者误以为他们没有算清账目就离开等 8.工作不主动，忘记或搞错了客人交代办理的事情 9.损坏、遗失客人的物品 10.房间床铺不干净，不换床单 11.卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等 宾客投诉处理  投诉的类型 三、对服务质量的投诉 服务员没有按照原则提供服务 前厅服务员分错了房间 邮件未能及时送交客人 行李无人帮助搬运 总机转接电话速度很慢 叫醒服务不准时等等 宾客投诉处理  投诉的类型 四、对异常事件的投诉 客人财物丢失 客人在酒店摔伤或其他意外伤害 酒店超额预定 宾客投诉处理  投诉处理原则 承认宾客投诉的事实 表示同情或歉意 尽量同意客人合理要求并决定解决措施 感谢客人的批评指教 快速采取行动，补偿客人投诉损失 落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 电话接听和转接 4、转接电话 确认来电者报出的房号/分机号 “(203房间/分机)，请稍等” 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 电话接听和转接 5、无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 电话接听和转接 6、道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 记帐/挂帐服务 职位的任务 － Task 7 记帐/挂帐服务  培训目的 完全掌握记帐/挂帐服务要点及操作流程 使用并按要求填写《杂项收入转帐单》 能够较熟练的进行PMS入帐处理 掌握相关单据流向及归档 记帐/挂帐服务  1、确认客人身份 询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 记帐/挂帐服务  2、确认记帐额度 在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐 记帐/挂帐服务  3、记帐服务 开具《杂项收入转帐单》