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呼叫中心礼仪培训课程目标： 对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。 通过呼叫中心礼仪培训： 提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧，正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质，通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力；学习电话投诉处理障碍的成因分析；学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。 呼叫中心服务人员的素质标准 积极的心态：服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。 热情： 时刻保持高度的热情可以感染客户。 自信：为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 节奏：节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。 语气要不卑不亢：不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。 合适的语调：语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。 音量：音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。 简洁：尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。 停顿：停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。 微笑：微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。 保持专业友好声音形象的原则： 1．保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。 2．让人听起来自信，表示出你的热情。 3. 证明你知道你正在讲什么。 4．保持积极的、愿意帮助的态度。 5. 对于出现的问题，勇于承担责任。 呼叫中心电话礼仪标准 通话中的礼仪: 结束电话的礼仪： 呼叫中心电话话术与文明用语 2.回复投诉时开场白“您好，请问你是***先生（女士）吗？联系到投诉人时“您好！我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？”客户对回复认可时“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理）（若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线****，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！客户对回复不认可时“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？（若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 3、若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？ 4、营销 开头语：“您好！我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗？” 客户同意时，根据不同的业务进行营销工作。若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？ 客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见！” 三、 客户投诉用语 (1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语 (2)客户说完以后 ①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.” ②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？＂ ③对于业务类的投诉：＂您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？＂ ④对于服务态度方面的