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别克核心服务流程 一、核心流程步骤有哪几个环节？ 预约服务 后续跟踪 新车交付 接待与预检 维修与质检 结算交车 客户期望值？ 客户满意度=实际表现-客户期望 MOT：真实一刻 思考一：在服务接待过程中，有哪些关键时刻（MOT）？ 一、新车交付 目的：1、向客户介绍服务顾问，实现客户关系从销售向售后的转移 2、售后部门把握机会与客户建立良好的关系 3、介绍用车注意事项及质保相关事项，有效的预防客户抱怨及投诉， 提升新车客户满意度 4、帮助新车客户了解售后服务的场所与环境 思考二：新车交付环节服务顾问主要向客户介绍哪几项？ 1、介绍自己姓名职务，24小时服务电话及预约电话 2、介绍别克品牌首保及质保相关事项 3、介绍车辆养护与用车相关事项 4 、 88mi域名抢注: 练习一：根据你拟定的服务话术，为李先生做出服务内容介绍? 您好，李先生，首先恭喜您成为我们别克的一员，我是服务顾问***，这是我的名片，上面有我的电话******及我们售后24小时服务电话********预约电话********，建议您保养维修进行预约，这样可以有效的节省您在店等待时间，李先生再给您介绍下我们别克车首保建议3000KM\3个月，以先到者为准，之后建议每5000KM\3个月保养 整车质保********，接下来介绍下您车上的各功能键*****您日后如还有什么不懂的可以随时拨打我的电话。 二、预约服务 预约目的及好处：1、节省客户来店等待时间 2、优化服务流程 3、能有效合理的安排人员及配件 4、提高客户满意度 预约形式：主动预约，被动预约 预约服务:1、预约促进 2、预约记录、登记 3、预约准备、执行 4、预约管理 思考二:预约环节有哪些MOT点及风险点？ MOT点：主动预约：1）预估进店时间前7天电话预约。2）预约 日前一天短信提醒。3）预约时间前一小时电话确认。4）预约失效时电话跟踪。 被动预约：1）接听客户电话：2）接受网络预约 风险点：主动预约：1）无法联系客户；2）未锁定备件人员工位；3）客户失约 被动预约：1）客户信息记录不完整；2）预约时间不能满足；3）未锁定备件人员及工位；4）客户失约 小组演练：分小组讨论，设计主动预约话术 案例背景： 根据档案信息发现李云龙先生的新君威车快到首保时间了，今天你致电客户进行主动预约？ 三、接待与预检 目的: 1、让客户第一时间感受到被重视 2、热忱的服务让客户觉得自己做出了正确的选择 3、通过对话全面了解车辆问题所在，表示出对客户的车辆的关心 接待与预检：1、快速迎接2、环车检查3、咨询诊断4、合同签订5、客户安顿 1）快速迎接 主动出迎 引导客户停车 为客户打开车门 自我介绍及递送名片 询问客户来意 四件套安装 贵重物品确认 思考三：迎接客户环节有哪些MOT点及风险点？ MOT:1、保安问候并引导客户； 2、服务顾问引导停车，协助客户下车； 3、自我介绍，问候、确认是否预约与分流； 4、客户零等待 域名抢注: 风险点:1、保安未能明确客户来店意图； 2、服务顾问未能及时出门迎接； 3、未识别预约客户； 4、客户车辆发生刮蹭。 2）环车检查 车辆外观检查 1）逆时针方向 2）检查部位：（驾驶舱的检查，车外左前部检查，车外正前部检查，发动机舱检查，车右侧内外部检查，车后外部检查，行李箱内部检查，车辆左后侧内外部检查，车顶检查）检查结果确认及记录 思考四：环车检查环节有哪些风险点？ 风险点：1）音响、座椅等设备状态无记录或记录错误；2）环车检查不细致，有遗漏；3）过度推销；4）遗漏维修项目；5）互动不足，冷落客户 3）咨询诊断 仔细倾听客户描述 辨别故障（采用5W2H询问方式）When who where what why h