售后经理培训教材ppt.pptxVIP

服务经理初级培训;课程内容;课程内容;产品销售之后的延后工作对产品负责的工作，透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足顾客的需求和期待。同时，提供更多的商品及服务，供顾客选择，确保顾客对商品的再购率。;经营管理的目的;经营管理的内容范围;经营效益;课程内容;;愿景与使命;;售后服务的责任;;;;客户满意度的积极意义;过高或者过低的客户期望对企业的发展均不利务实的客户宣传 控制客户期望是一件很困难的事情;客户满意度的积极意义;;;;销售体验;客户满意度的积极意义;;客户满意度的积极意义;26;关于“服务顾问-维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目”因子的执行状况;;关于“提车-当您的车维修或保养结束时，有人通知您”因子的执行状况;问题点;小组讨论;;;总结;课程内容;售后服务组织架构;服务经理职责;经营关系;;服务经理工作职责描述范本;课程内容;经营目标的设定;;工作日程表…………………..计划 激励并完成…………………..执行 评估和反省…………………..检验 修正…………………………..行动;管理周期概念;根据保有量（保有量是指经销区域内的特定品牌服务车辆数）计算出新车销量和服务保有量，设定服务和零部件利润的年度目标 与同地区、同品牌其他公司的以往绩效比较 竞争品牌公司绩效和前景分析比较 公司以往绩效与未来发展规划，与厂家达成一致的经营目标 中期目标（3~5年）设定情形 营业天数与季节因素则体现在月度目标中 工作天数（节假日营业时间；长假期客户进厂的意愿） 人力（直接人员数；技术力的平衡；值班的安排；人员的态度） 工位数（工位利用率；接车区、待修区、交车区的顺畅） 季度（淡、旺季的考虑；冬、夏季的考虑；雨、雪季的考虑；区域特性的考虑） 客户构成（客户用车周期；客户车辆年份的比例；客户车辆里程的比例；客户的忠诚度）;车龄（年）;经营目标设定的参考要素;（年）;2004;;绩效 监控;1.预估新年度的管理内客户数 2.预估新年度入厂总台次 3.预估保险/事故及机修进厂台次以及产值;4.预估新年度新车销售入厂台次及产值 5.预估新年度总目标 ;一般维修 零部件产值 工时产值 小计 进厂台次;经营目标设定的参考要素;经营目标设定的参考要素;课程内容;损益表;;服务部门的损益计算与管理;营业成本的计算;营业成本的计算;类别;营业费用的内容;服务利润的目标管理;新车销售量;;月份;课程内容;;经营分析工具;经营分析工具;经营分析工具;经营分析工具;经营管理绩效指标;经营管理绩效指标;经营管理绩效指标;;利润/(利)重要绩效指标与关联;;成本分析;经营绩效的分析;经营绩效的分析;;经营绩效的分析;项目;月平均;序号;序号;;;;当服务营业额或毛利润低于目标水平时 怎么办？;课程内容;什么是时间管理？;为什么要进行时间管理？;;第四象限 ;第三象限 ;第二象限 ;第一象限 ; 结论;时间管理的步骤;区分待办事项清单;时间管理的步骤;08:15 ~ 08:30 ;课程内容;Q：您认为下列类别应有哪些管理报表提供？其内容及功能如何？;经营管理类报表;服务经理应掌握的报表——经营管理报表 ;服务经理应掌握的报表——经营管理报表 ;客户投诉受理单;SAMPLE;服务经理应掌握的报表——服务流程管理报表;服务经理应掌握的报表——服务流程管理报表;服务经理应掌握的报表——服务流程管理报表;服务经理应掌握的报表——服务流程管理报表;服务经理应??握的报表——服务流程管理报表;服务经理应掌握的报表——服务流程管理报表;服务经理应掌握的报表——巡回考核表;服务经理应掌握的报表——5S检查表;服务经理应掌握的报表——维修质量管理报表;服务经理应掌握的报表——维修质量管理报表;服务经理应掌握的报表——维修质量管理报表 ;服务经理日常管理相关报表;服务经理的一天;;;;;课程内容;走动式管理;;前台部门查核重点;工单分析;车间查核重点;零部件部门查核要点;结账处查核要点;管理操作要点;总结;谢谢