商务沟通与人际关系拓展训练ppt.pptVIP

小动作识别法 18 细心观察客户的身心情绪秘密 ? 小动作，例如 ? 1.拨弄鼻子 ? 8.打哈欠 2.摸头发 ? 9.闭眼睛 3.看手表 ? 10.转动身躯 4.起身接电话 ? 11.搓揉雙手 5.打嗝 ? 12.清喉嚨 6.声音突然提高或压低 ? 13.其他 7.突然转身向他人 ?????? 小动作、学问大 一、小动作代表客户身心分离 ? 二、识别了小动作 ? 三、潜意识正面引导客户安定情绪 ? 四、创造客户身心合一的安全感 ? 五、客户的身心安全感加速购买意愿 切忌个人也有 不当的 小动作 造成客户的困扰 关闭信号攻击法 19  「攻击信号」的前奏： 一、语言起冲突 ? 二、态度反常 ? 三、气氛凝重 攻击信号的正式出现 一、面露凶光 ? 二、声调突然激烈 ? 三、双拳紧握 ? 四、一步步向前逼近 ? 五、眼睛正在寻找攻击物品 关闭攻击信号法 　 以静制动　 转变情境 ? 一、轻声细语 ? 二、蜷缩身体 ? 三、眼光柔和 ? 四、适时坐下 ? 最佳原则 降低攻击性　缓和气氛 中止沟通法 206种需要中止沟通的人 1.语无伦次者  2.语言乏味者→聊聊最近的新鲜事吧！ ? 3.喋喋不休者→瞬间沉默、暂停回应 ? 4.唾沫横飞者→重新找个安全的位置 ? 5.搬弄是非者→抱歉，这个部分我不想听，我们谈 点别的吧！ ? 6.话不投机者→总之…无论如何…… 您的意思是…… 您的结论是…… 中止沟通时的艺术： 切勿伤了对方的自尊心。 商务人士掌握中止沟通3原则 一、不愠不怒 二、不慌不忙 三、不知不觉 总结 ? 21世纪 商务沟通 ? 双赢世纪 什么情况下，需要分段式沟通法？ 一、客户正在压抑愤怒的情绪时 ? 二、客户非常坚持己见时 ? 三、客户面无表情时 ? 四、客户已出声吵闹时 ? 五、客户不断地对你说「不」时 分段式沟通法的好处 一、缓和气氛 ? 二、各自冷静思考 ? 三、重新找到可以沟通的共识 ? 四、分段完成也是沟通 ? 五、分段式沟通做到「收场」的动作 二选一法 8 当客户的自我价值感被提升时，购买 意愿会提高。 ? 「自我价值感」是指客户在和您互动 沟通时，感到自己很不错、感到很开心， 充满自信心。 创造客户的自主权 ? 一、二选一 ? 二、多选一 ? 好处： ? 一、柔性又不失积极 ? 二、客户备受尊重，有参与感 ? 三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷 回避型客户更需要 ?「二选一法」 一、回避型客户不擅长表达内心感受，借 用此法可以清楚表达需求。 ? 二、商务人士借用此法更关心客户、协助 客户，创造双赢空间 善用问句法 9 一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听来自「善用问句」。 ? 二、「一问再问还要问」收集客户的讯息。 善用问句的技巧 一、等候客户表达完整才问下一句。 ? 二、若有不知如何回应的情况，可以用 「反问句」方式，再三收集客户的需 求。 ? 三、反问句的用法，例如：「您认为呢？」 「您的建议呢？」 问的好，问的巧 一、让客户感到心里舒服 ? 二、让客户乐于继续沟通 ? 三、和客户共同成长 提供画面法 10 为增强沟通效果，给一个画面比给一句 直述句有效。 ? 一、口述的画面 ? 二、照片的画面 ? 三、影片的画面 画面法的好处 ? ? ? 提供想象的空间 增加沟通的趣味 补足内容的说服力 留下深刻的印象 从肢体语言如何做到「提供画面法」？ 一、视沟通对象人数多寡，决定肢体动作 的大小。 ? 二、视沟通对象的接受度，决定肢体动作 的幅度。 ? 三、用肢体语言补足沟通时的「画面」时， 需让客户感到清楚而舒