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3、咨询，查询服务应答规范正常回答 3.3.1不能作出肯定答复时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，我先了解一下情况好吗？我会在**（时间）答复您”、“系统正在查询中，请您稍等......” 3.3.2 如用户要求在线等待结果，查询结果时： “（姓氏）先生/小姐您好！很抱歉/不好意思，让您久等了” 3.3.3查询货物，与客户对话过程中需要客户等待时： “请稍等，正在为您查询”；超过1分钟应主动向客户解释“很抱歉，系统正在查询中，请您耐心地等待一下”；超过3分钟“很抱歉，系统查询比较慢，为不耽误您宝贵的时间，稍后查到结果我马上给您回复好吗？” 3.3.4提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “麻烦您记录一下，好吗？……” 3.3.5用户建议： “感谢您对我司提出的宝贵建议,我一定会及时转给相关部门,谢谢您的支持!欢迎您对我们提供更多意见及建议 ！” 3.3.6客户提出表扬 “谢谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的，以后我们会做得更好。” 3.3.7挂断电话之前： “感谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，你可以说： “祝您周末愉快/XX节快乐，再见！” 4、咨询、查询服务应答规范正常回答异常情况下应答 3.4.1电话通话中，5秒钟后对方一直无应答时： “对不起，我听不到您的声音，请您挂机后重拨，感谢您的来电，再见！ ” 3.4.2遇到客户声音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下： “对不起！您的电话声音太小，我听不到您的声音，麻烦您大声一点，好吗？ 3.4.3遇到电话杂音太大听不清楚时： “对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话机再次打来好吗？感谢您的来电，再见！”稍停5秒，挂机。 3.4.5客户拨错号码时： “对不起，我这里是安能物流，您可能拨错电话了，请您查证后再拨。”3.4.6咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（忌“啊、噢”或含糊回答），好吗？我尽快查询后与您联系，感谢您的来电，再见！ 为提升服务质量，加强专线客服员的服务水平，现深圳安能实行专人专线式服务，将进港与出港客服员分开，特将人员公布如下，请大家多多支持！ 客服 罗旋 客服经理13726869886 谢志煌 上海线客服专员 0757 灿 北京线客服专员 0757　 彭 翠 无锡线客服专员 0757　 谭功玉 成都线客服专员 0757　 专线人员工作职责： 1. 对当天出发的货物进行全面跟踪查询，车辆的跟踪及到达时间。 2. 对当天需要正常配送，专车配送及中转的货物进行全面跟踪。 3.负责货物的查询，异常的跟踪及反馈。 4.进港客服员：对当天到达货物跟踪，前一天对门到门客户进行预约配送做好详细记录，当天港到港货物电话通知客户提货，货物的签收情况并及时录入系统。 以上客服专员在接到电话15分钟内回复，特殊异常需30分钟回复！！！ 服务态度投诉电话：0755客服部周经理 安能卡车航班 网点客服操作流程培训 您，准备好了吗？ 一、产品介绍 ANE“ 定时达”卡车航班是“定时、定点、定线路、定班次”运行的公路零担产品，是ANE安能为客户提供的高品质高性价比公路快运服务，它以“安全、准时、服务、经济”作为核心价值，服务品质堪比般空和快递，而价格只有其三分之一。(定时达产品升级，专线客服员全程跟踪并反馈签收人信息) “普通零担”以站到站的运输方式，网络横贯东西，纵穿南北，遍布全国，全国主要中心城市之间运输时间为2-4天，市县级城市则为3-6天。 3、广州中心已开通航线表 深圳 广州 上海 杭州 北京 无锡 重庆 成都 西安 南昌 广州直发线路：上海，杭州； 广州中转深圳线路：北京，无锡，南昌，西安，成都，重庆 二、 安能网络站点操作流程 1、网络站点收货、开单、订舱 2、货物、单据交接 3、货物跟踪查询 4、派送货物操作流程 5、 E3系统开单录入相关操作流程 6、关于到货公司配送费用确认的规定 7 、理赔流程 8、原件签收单返回流程重点内容介绍 1、网络站点收货、开单、订舱 2、货物交接、单据交接 与交接员双方确认交货数据，并在交接清单上确认签名 2、异常情况处理 1、计量数据：货物到达中心后发现重量、体积、件数有差异的，中心操作员要与网络站点交货员当场确认，双方在发货清单上签收确认，中心客服以电话方式通知站点，并以实到件数、重量、体积为准，由中心客服填写数据更改表到财务处修改数据，并做预付款调整。 2、有单无货：中心操作员与网络站点交货员当场确认，双方