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客户关系管理 杜宏巍 §8 呼叫中心 呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心的概况 呼叫中心的演化过程 呼叫中心基本功能与实现方法 呼叫中心的技术结构 呼叫中心的应用实例 §8.1 呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心在CRM中的作用 呼叫中心帮助CRM改革业务流程 §8.1.1 呼叫中心在CRM中的作用 呼叫中心是CRM连接内部和外部的智能平台 呼叫中心与CRM诸业务集成为一体 呼叫中心为相关业务提供了电话和因特网接入的能力 呼叫中心降低客户接入门槛 应努力建设包含网络全部功能的呼叫中心 现代客户关系管理结构图 §8.1.2 呼叫中心帮助CRM改善业务流程 销售环节 通过呼叫中心的技术手段（电话、电脑等）随时得到生产、库存、订单处理的有关信息 对客户资料进行全面管理 实现销售自动化 市场营销环节 基于WEB的和传统的市场营销活动的策划和执行 客户需求的生成和管理 预算和预测 宣传品的生成和管理 产品及竞争对手信息的会做 对有意购买的客户跟踪、分配和管理 售后服务 售后支持、修理和维护服务 §8.2 呼叫中心概况 呼叫中心的定义 呼叫中心的起源 市场状况 §8.2.1 呼叫中心的定义 呼叫中心定义可从多角度给出 从管理角度 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统；它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理，是企业理顺与客户至今的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道；它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。 从技术角度 呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 §8.2.2 呼叫中心的起源 起源于20世纪50年代美国的民航业 最初目的是为了提供乘客咨询和处理投诉 20世纪70年代初，美国银行开始建设自己的呼叫中心 20世纪90年代初，CTI技术促进了呼叫中心的发展，逐步形成产业 800电话的广泛应用促进了产业的繁荣 §8.2.3 呼叫中心的市场状况 全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元 我国呼叫中心是逆向起步，先引进呼叫中心，后以其拉动需求 1998年，中国电信、银行等大企业最早建立呼叫中心 2007年，中国由呼叫中心促成的年销售额预计为5000亿元人民币 呼叫中心的用户分类 一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等 二类用户：企事业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系，如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等 三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求较高 §8.3 呼叫中心的演化过程 传统呼叫中心 现代呼叫中心 未来方向 §8.3.1 传统呼叫中心 第一代：以简单的打电话查询为代表，如114电话号码查询 第二代：通过打电话可以查询，也可以形成交易，以800电话为代表。 §8.3.2 现代呼叫中心 第三代呼叫中心 演变为主动的客户关照中心。处理咨询投诉业务，还需对客户跟踪，关心客户并提供个性化服务。 与后台数据库结合，通过积累客户服务信息，可以为公司提供决策服务和进行数据库直销。 是计算机通信集成技术的典型应用 第四代呼叫中心 和因特网相融合，把IP电话和CRM无缝结合起来，把语音、传真、电子邮件完美结合起来 具备数据挖掘、实时监控功能 通过电话、WEB、IP电话等客户接入方式，既促进客户主动访问，又减少客户通信初步 由成本中心转换为利润中心 §8.3.3 呼叫中心未来发展方向 第五代：接入WAP（Wireless Application Protocol），实现无线办公、无线商务 第六代：多媒体呼叫中心实现业务代表与客户的交互过程实现视图管理，相当于面对面交流 第七代：智能化呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）、TTS（文本转语音）、DW（数据库）等技术拓宽了呼叫中心的应用领域。 §8.4 呼叫中心基本功能与实现方法 呼叫中心的具体作用 呼叫中心的地位 现代智能化呼叫中心应具备的功能 呼叫中心的实现方法 §8.4.1 呼叫中心的具体作用 电话背后是数据分析和挖掘，形成决策支持 呼叫中心根据主叫号码或被叫号码提取信息（用户即便信息、以往交易记录、未解决问题），迅速进入问题的核心 对企事业而言，呼叫中心可以提高企事业服务质量，降低库存、周转期、提高效率、宣传形象、提供决策支持 对客户而言，呼叫中心帮助他们处理保险、了解是商品信息、管理银行帐户、进行资金往来 §8.4.2 呼叫中心的地位 呼叫中心是企业面对客户的前台，它通过电话、视频、数据、因特网、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CTI应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈