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实战篇(售前、售中、售后)ppt
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老太太摇了摇头走了。
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小贩C又建议:“孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种维生素,
特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说:“我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了,您再来我给
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买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!;;发货---发货小贴士;3、感谢惠顾刻不容缓;优质客服售后五步曲; 1.倾听!
2.你的客户究竟想要什么?;轻松一下!;答案:; 案例分析
买家:你好,奶粉已经收到了,不过奶粉罐子已经凹了一个坑!郁闷!
客服1:不可能!我们发货的时候都检查过的!
客服2:实在不好意思,可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐,您把原来那罐发回来给我。
;处理纠纷的常见误区:;暗示客户有错误;4.纠纷处理;;售后问题基本流程;上传照片; 1、建议他看身边的朋友有没有需要的,有需要的可以转让或者转增
2、如果他说产品有一点小问题,我们可以说,这是出厂的一个很难避免的问题,但这不影响使用的哦,是在正常范围内的,厂家正在想办法解决呢,真是很抱歉,给您带来困扰。
3、如果店内是专柜正品,而买家质疑产品真伪,这时要坚定立场,不可退货; 4、和主管商议后,可以出维修产生的费用,避免来回寄换或退货 产生人力物力投入。
5、有的一些客户其实也不是想真的退货,就是心理感觉会有点不舒服,这时可以说,亲,这个确实让人有点小不爽呢,这样吧,这也不是什么大问题,我们可以退一点钱给您,当做补偿呢。; 实在不行了,那就退货,避免产生差评,影响销量。
退货注意事项,物品要原封不变的寄回,除了快递包装,(比如,吊牌,商品包装都要寄回)需要不影响二次销售。
需要在包裹内放上退货单,一定要注明:旺旺名称,联系电话,退换货理由,(方便快速处理,如果没有写明,就很难处理);处理投诉的原则:;优质客服售后五步曲;客户关系管理---客户档案的管理;某百货公司服务调查自动答话机:
如
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