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第一章 正确的看待顾客抱怨 顾客投诉的含义 ★顾客抱怨： 客户因对产品或服务的不满而数说 别人的过错 ★顾客投诉： 客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 第一章 正确的看待顾客抱怨 第一章 正确的看待顾客抱怨 第一章 正确的看待顾客抱怨 第一章 正确的看待顾客抱怨 第一章 正确的看待顾客抱怨 第二章 顾客投诉产生的原因 第二章 顾客投诉产生的原因 第二章 顾客投诉产生的原因 第二章 顾客投诉产生的原因 第二章 顾客投诉产生的原因 第三章 顾客投诉处理的原则与流程 第三章 顾客投诉处理的原则与流程 第三章 顾客投诉处理的原则与流程 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 课堂练习： ★察言观色 客户缺少兴趣， 注意力不集中。 课堂练习： ★察言观色 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 课堂练习： ★察言观色 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 课堂练习： ★察言观色 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 投诉处理时禁忌 怠慢客户 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 缺少专业知识 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 课程介绍 课程名称：客户投诉解决办法 课程长度：45分钟 授课形式：PPT演示讲解 白板和海报运用 互动问答、练习、案例分析 目标学员：全体员工 课程目的 正确看待顾客投诉 分析顾客投诉产生的原因 阐述顾客投诉处理的原则与步骤 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 客户投诉的含义 抱怨 投诉 客户投诉的含义 投诉 潜在投诉 显在抱怨 潜在抱怨 各经理的 紧急工作 顾客抱怨时什么样？ 语言？ 肢体？ 情绪？ 客户投诉的含义 客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） 希望有人聆听 希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应，有行动 希望得到补偿 …… 客户投诉的危害 ★对生产厂商造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 ★对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 ★对客户的影响 增加客户心理和经济负担 客户投诉的危害 不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人 满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人 第一章 正确的看待顾客抱怨 面对客户投诉的态度 不会回来 会回来 81％ 19％ 投诉没有得到解决的客户 46％ 54％ 投诉过，问题得到解决 18％ 82％ 投诉被迅速解决的客户 91％ 9％ 不投诉的客户 即便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？ 美国消费者协会调查统计 第一章 正确的看待顾客抱怨 客户为什么不满 了解客户的心情与需求 理性 服务质量 价格合理?? 保证时间 感性??感到受欢迎?? 舒适的体验?? 被理解?? 感到自己很重要 客户投诉的原因 顾客的这些需求如果没有被满足，会造成顾客的不满从而可能带来顾客的抱怨！ 产品（生产厂家） 服务（经销商） 顾客自身与外界 来自经销商内部的原因?? ★销售时遗留的问题?? 销售员的承诺未履行?? 寻求平衡心理（买贵了）?? 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 ★服务态度 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务承诺没有履行 …… ★维修质量 首次修复结果不理想 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 …… ★时间过长 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算 …… 来自顾客自身的原因 ★顾客不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 对产品性能不了解 未按照操作规范使用 ……