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客房晨会培训 O7-07 目的 加强服务意识，提高服务质量 加强重视程度，完善服务技能 加强理论知识，指导工作实践 客房服务员仪容仪表 男职工发型： 保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。 女职工发型： 保持清洁，梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。 工装： 干净、整齐、挺括，前台穿黑色皮鞋 客房服务员礼貌礼节 亲切微笑地主动向客人和同事问候。 亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供服务。 与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。 为客开门规则 如果客人忘记带钥匙，请求服务员为客开门，服务员必须接到前台的通知，否则不开门。如果服务员私自为客人开门，一切后果要自负。 为什么不可私自为客人开门的理由: 1、你无法确认客人是否住这个房间。 2、客人出示押金单(或房卡套)，你无法判断他是否换过房间，是否是拣来的。 3、即便是你认识这个常住客人，知道他这几天住一直住这个房间，也不能为他开门。因为你不知道他是否退房了。 所以，客房服务员为客开门，必须接到前台通知。 案例1： 某外资四星级宾馆，早晨！ 早晨服务员刚上班，一位客人对服务员讲，小姐我要吃早饭去，房卡没带出来，忘在房间里，麻烦你给我开一下门，我取一下房卡。服务员没考虑就为客人开门了。10分钟后，一个老外跑到前台讲，他房间里的电脑不见了，电脑里有很重要的合同文件。 案例2： 某四星级酒店的两名服务员在清理房间时，有一客人突然进入房间，热情地向服务员打招呼，说到：正在打扫我的房间吗？谢谢你们！别着急，我在电梯间抽一支烟马上回来。5分钟后，此人又返回房间并说：“我要马上出门有急事，先上卫生间，房间不用搞了”。随手给了20元小费。此时的服务员已经完全丧失了警惕性,误以为此人就是房客，轻易地让此人进入了房间，结果使得本房的客人财产被盗，服务员亦得到应有的处罚。 案例分析 案例1： 1、犯罪分子造成一种刚从房间出来的样子，给服务员造成了一种错觉；“这个房间是我的”。 2、服务员未坚持原则。凭知觉和感观来判断事物，从而犯错。 案例2 1、此犯罪分子以虚晃一招蒙蔽了服务员的注意力，造成假相。 2、此犯罪分子造成一种很急的样子，并给小费做诱饵。 3、服务员未能坚持原则，未验房卡；在犯罪分子假借很急，并给小费的情况下，彻底丧失警惕，酿成大祸。 服务员进出客房记录 进出房间按已定的程序进行。 1、进门先打开电源，填好进入时间。 2、做好房间后，应巡视一下，确认无误后，打开走廊灯，将房门轻轻关上，填好出房时间。 客房卫生间清扫程序 卫生间清扫程序按以下步骤： 1.淋浴房 2.镜面 3.清洁面盆 4.清洁马桶 5.清洁地面 6.补充物品 五块毛巾抹布的使用 绿色毛巾-----------家具、电器 红色毛巾-----------卫生间墙面 蓝色毛巾-----------卫生间地面 黄色毛巾-----------恭桶 白色毛巾-----------镜面、玻璃、五金件、台面 以上毛巾放在工作车的 专用挂袋里 台盆恭桶的专用清洁器不得混淆，不得相互接触产生交叉污染。 对器具清洁后，用84消毒液消毒（浓度1：300，时间30分） 客房遗留物品的处理 酒店范围内所发现的一切宾客所遗留的物品均视为遗留物品，服务人员捡拾到后，必须上交值班经理，任何人不许以任何理由私存私放。 在查走客房、做走客房卫生时，所发现的宾客遗留物品（无论价值大小）必须及时上交前台并按规定登记。 在公共区域、餐厅等场所捡拾到的任何物品都必须及时上交前台并登记。 前台设立宾客遗失物品登记本，详细注明时间、物品描述、捡拾地点、捡拾人、领取记录、经办人。 只有值班经理有权进入遗失物品库负责保管遗留物品。 食品类遗失物品保留期限为三天，经店长和值班经理同意后方可处理。 宾客领取物品时，必须出示相关证件并签字。 杯具清洁消毒程序 1、将客用后的各种杯具,在消毒间用洗涤精及杯刷洗涤干净。 2、 放置到配比浓度比例为0.3％－0.5％的消毒水中浸泡10－15分钟（具体方法：45斤水加入112.5毫升的消毒液）。 3、放入到清水池中彻底冲洗干净。 4、用干净的口布按要求擦拭干净。 5、最后放入电子消毒柜30分钟。 6、消毒完的杯具整齐地排列在保洁柜内。 哪些事项必须向主管报告 1、客人生病且较为严重的。 2、发现房内有凶器或麻醉剂等物品。 3、没有行李或行李少。 4、将宠物带入客房内的。 5、无意中损坏了客人的物品。 6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。 7、发现遗留物品。 8、在走廊或其他地方