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客户服务培训PPTppt
客户服务;客户服务;什么是客户服务;服务的定义—美国康乃尔大学;Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问; 服务型企业的特征
以客户需求作为公司战略思考起点
以客户满意作为公司流程设计起点
以客户满意作为公司制度设计依据
全员无分上下,均为客户服务代表
严谨注意客户的每一个细微反应
为客户留下最适合的服务型员工
;客服工作的主要内容;客服工作的主要内容;客服工作的主要内容;客服工作的主要内容;关于客户满意的数字
会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
平均每个满意的客户,会将他的满意事项告诉至少十二个人
一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍
失去一个老客户所带来的总损失,要找来至少十位新客户才能弥补
; 整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程
售中服务是客户检验企业能力的关键
售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
无分售前、售中、售后都要解决客户问题
要有将客户满意作为工作动力的强烈动机
售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键; 客服人员的基本素质;与时俱进的专业知识;纯熟的技能;积极态度; 一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服务,能让他从你的声音和表情,感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
;良好的个人习惯;怎样做好客户服务;怎样做好客户服务; 客户关系管理
致力于以产品和资源为基础
以客户服务为中心
以赢得市场并取得最大回报为目标
通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应,为客户提供一对一、交互式的个性化服务,从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。 ;拜访一开始的注意事项;有效的拜访步骤;开场白:展开话题的6个技巧;4.使对方感到重要
“既然你们对物流的要求很高,那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧?”
5.抓紧时间
“ 我将在几分钟内向您说明这一切”
6.提及对上一次会谈积极方面的回忆
“在我们上一次谈话中,我们已经谈过… …”;认 识 需 求;客户需求的类别;隐藏性需求;问 话 方 式;
⑴ 准备与开始
⑵ 对象资料研读与方案准备
⑶ 电话预约
⑷ 与客户见面
⑸ 业务推介与答疑
⑹ 告辞
⑺ 可操作性分析报告
;⑴ 打电话避开“时间禁区”
⑵ 20秒内说清来意,引起客户兴趣
⑶ 应对拒绝
⑷ 应对推诿
⑸ 约定时间的技巧
⑹ 使用礼貌用语
;⑴ 按时赴约,准点到达
⑵ 和客户的接待或门卫交谈礼貌
⑶ 服饰/化妆得体
⑷ 问候、举止与表情得当
⑸ 握手、交换名片符合规范
⑹ 落座姿式正确
;
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确 11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练 12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
7 正确回答1类问题 15 需用资料齐备
8 熟练回答1类问题
;⑴ 时间掌握得当、不看表
⑵ 简单归纳会谈结果
⑶ 自然争取下次见面机会
⑷ 争取掌握约见的主动权
⑸ 礼貌告辞
;⑴ 表现公司形象
⑵ 业务推介能力
⑶ 综合素质印象
; “现实中客户没有你这么挑剔的!” ;
想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心做)
比别人强一点儿,你就是“专家”
“皮格马列里翁(期望)效应”
;似曾相识的语言;烂水手责怪风向;別问为什么?;学习做个有担当的人!;个人担当;QBQ 的精神;问题问对 答案就有了!;良好组织气候的营造;各阶层领导人;扩充个人的影响力范围; 宽广的心;我们全在「同一个」团队;我能做什么;结语;谢谢!
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