客房服务与管理教案ppt.pptVIP

作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应及餐后清洁工作，特殊会议对棉织品，花卉，装饰等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数。 例如冬季召开大型宴会，不要考虑来宾存衣问题，存衣室是否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号，从员如何安排等，都在事先做好准备，客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。 客房部与安全部密切合作关系 　　 安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有旅游业，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以说客房部的安全工作是很重要的。 1. 作为客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作. 2.对新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育. 3. 经常请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育，包括通报本地区域范围内发生的一些案例，提高员工警惕性，防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响，一旦发现可疑情况及时通报安全部. 与采供部的业务协调 1、部门审核 2、采购事宜 3、把好质量关 4、相互通报市场及产品信息。 与财务部的业务协调 1、预算 2、物资管理 3、账单核对、结算服务和薪金 支付。 与人力资源部的业务协调 (1)人力资源部协助客房部进行临时性人力调配，增加或减少人员数量，提高酒店经济效益。 (2)人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案，审核后报财务部发放。 (3)人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作，年终提出考核目标和办法。 (4)人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权但没有决定权。 (5)相互配合做好客房部的员工招聘工作。确保酒店客房部人员的素质是保证服务质量的关键。 (6)人力资源部审核客房部的人员编制，这对于酒店加强人力成本的控制是十分必要的。 第二节 部际协调中常见问题及其处理 一、常见问题 1、责权不明确 2、服务意识不到位 3、沟通技巧欠缺 案 例 1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了必威体育官网网址服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 分析： 1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门； 2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认； 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取； 4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。 注： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行 培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。 1、事情经过：赵小姐系北京运通公司的客户，因工作需要，将去A城出差，北京运通公司为她在A城一家酒店订了一间标准间。2002年6月20日赵小姐前往A城出差，住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日她看到她的一件洗好后送回的连衣裙，整件的颜色都变了。赵小姐十分恼火，便拿着这件连衣裙，向客房经理投诉，并表示这件连衣裙系其一个月前刚从美国买来的，花了100多美金，坚决要求照价赔偿。　 案例二：连衣裙坏了 经查实，赵小姐填写的洗衣单，未注明是干洗、湿洗、还是烫洗，亦未签名，洗衣房的服务员却自作主张将该衣服湿洗，致使那件连衣裙变了颜色。 问题：假设你是这家酒店的客房经理，该如何处理？ 二、处理方法 1、明确责权范围 2、强化服务意识 3、制定协调制度 4、加强沟通培训 清洁物料 第七章 第一节 清洁剂 酒店常用清洁剂种类 清洁剂三种最基本类型:即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、溶剂、上光剂. 清洁剂的化学性质通常用PH来表示. 1.酸性清