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第二节转化率提升与订单管理 统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象 灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围 熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象 1 2 3 4 注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购 5 换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒 6 把握好议价原则，灵活处理议价 7 把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单 8 无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售 9 　 　 ERP 订单 处 理 淘宝订单自动采集及同步 √ 外部独立网店 √ 自建电话销售中心 √ 线下销售终端 √ 代理及分销 √ 库房 自有库存发货 √ 第三方库存代发货 √ 第三方库存调回本地发货 √ 本地虚拟多库发货 √ 多库异地发货 √ 淘宝物流港 √ 采购 采购订单管理 √ 自动生成采购计划 √ 完善的供应商管理 √ 财务 简单的财务报表 √ 专业的财务报表 √ 覆盖各环节的财务控制 √ 淘宝平台订单应收帐款自动管理 √ 整体应收应付的实时管理 √ 基于财务数据分析的运营指导 √ 其他 客户关系管理系统（CRM） √ 员工绩效考核系统 √ 数据中心 √ 各种营销小工具 √ 自定义业务流程 √ ERP系统在与市场主流系统核心功能一致的基础上，在自定义流程、财务管理、线上线下订单结合、多库异地发货等方面特点鲜明。 订单管理系统 第三节 交易纠纷处理技巧 PART.4: 售后客服工作技巧 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价 核实原因 追究物流责任 致歉并予以赔 偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买 家修改评价 提供服务投诉 渠道 致歉并对相应 人员进行教育 第四节 客服团队的绩效考核 PART.6: 客服团队的绩效考核 客服团队绩效考核的内容 客服团队绩效考核的实施方法和周期 1 2 * * 淘宝的各位同仁你们好，我是北京瑞金麟网络技术服务有限公司的向宣仪，很荣幸被淘宝挑选为此次分享会的嘉宾，今天我试讲的题目是 * 客服团队，是淘宝店运营过程的最关键环节。客服工作贯穿着售前，售中，售后的整个销售流程，并直接与买家进行沟通，客服工作的好坏，直接决定整个淘宝店的品牌形象、服务形象及产品销量，在长期的淘宝店运营过程中，我们积累了一些宝贵的经验，今天主要就以上四点切入我们的客服的整体管理办法。 * 客服团队的建设是整个网店的灵魂核心，客服直接面对客户进行销售，其专业素质的高低直接决定了店铺运营的成败。客服团队的管理关系到整个团队对网店运营的执行能力、执行效率及执行效果。 * 第一块企业文化及价值观培养此培训的意义在于有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。第二块淘宝基本规则及系统工具应用学习系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，让每一个员工成为淘宝专家是瑞金麟的第一目标。第三块基本岗位技能及要求学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。 * 下面我将展示一下我们的培训计划表格案例，卖家们可以参照表格内容制定更为适合自己团队需要的培训计划。培训计划的制定应注意及时性及实用性。 * 在2周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考试，考试方式一般为笔试，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞聘，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。 * 下面我将具体介绍一下我们销售服务流程：导购服务的过程中顾客会要求商品打折，那么这个时候我们就其特价申请进行回复。 后台备注会记录详细的发货单以及快递单信息 交易失败记录询单量以备以后的数据查询。 * 客服团队的管理关系到高效的运营，接下来我讲具体的阐述一下我们是如何进行客服管理的 * 由运营总监制定年度销售总计划，再由项目经理细分季度及月度销售计划，最后由客服主管对月度计划量化并转变为实际工作安排，接下来由客服人员具体执行，计划执行过程中客服主管根据员工报表进行考核，上级领导实时监控工作执行情况并及时调整工作方向以及工作方式。 * 我们的管理工作中有一个至关重要的环节也是我们的开放性原则，我们保持固定的例会制度，例会内容一般包括市场计划介绍、工作计划安排、工作情况汇报、促销活动讨论、通知公告发布、突发事件处理、员工问题反馈处理、员工激励，例会最为主要的目的是交流工作中发生的问题得以及时进行解决。我们的普通员工处在销售前线，他们的意见至关重要，要擅于倾听并反馈他们提出的问题及