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男士着装 衣服 衬衣 袜子 鞋 深色西装，具体颜色按公司工装要求 白色带领衬衫、系领带 深色袜子 黑色皮鞋 个人礼仪—服饰礼仪 女士着装 衣服 深色裙装，具体颜色按公司工装的要求 衬衣 袜子 鞋 黑色丝袜 黑色皮鞋 浅色衬衫，具体颜色按公司工装要求 个人礼仪—服饰礼仪 一、称呼礼仪 二、交谈礼仪 交际礼仪 主要内容 1、人称敬称：您 2、亲属敬称： 对非亲属以亲属称谓，适用于非正式场合。 3、职业称谓：律师、医生等 4、职务称谓：经理、主任、局长等 5、称呼职称：教授、工程师等 6、称呼学衔：博士 交际礼仪—称呼礼仪 通常的称呼 1、先生 2、小姐、女士、夫人 3、同志、师傅 交际礼仪—称呼礼仪 几种称呼的正确用法 1、增进相互了解 2、增进友谊 3、传递信息 交谈的作用 交际用语—交谈礼仪 交谈的基本原则 1、委婉含蓄 2、求同存异 3、善于倾听 4、坦率诚恳 5、诙谐幽默 6、因人而异 1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。 2、欢迎语：欢迎光临。 3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、 一路辛苦了、您回来了。 4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢 迎下次再来、晚安、明天见。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不 客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：我能为您做什么吗？有什么可以帮到您？ 10、请求语：请您协助我们······、请您······。 11、商量语：······您看这样好不好？ 12、解释语：很抱歉。 使用敬语 交际用语—交谈礼仪 1、语言要文明 2、语言要礼貌 3、语言要准确 交谈的语言要求 交际用语—交谈礼仪 1、语言要文明 （1）粗话 （2）脏话 （3）黑话 （4）荤话 （5）怪话 （6）气话 交际用语—交谈礼仪 交谈的语言要求 2、语言要礼貌 在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。 多用五句十言：您好，请，谢谢，对不起，再见 交际用语—交谈礼仪 交谈的语言要求 3、语言要准确 （1）发音要准确 （2）语速要适度 （3）语言要得体 （4）内容要简明 （5）土语要少用 （6）外语要慎用 交际用语—交谈礼仪 交谈的语言要求 项目 动作标准 语言标准 原则 基本打招呼要素 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和 您好,欢迎光临 令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临 与熟客打招呼 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚 您好,李先生 以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉 顾客需要帮忙时 当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和 您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗? 令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助 打招呼标准1 交际用语—交谈礼仪 * 当客人进入办公室时 看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。 办公室工作礼仪 在走廊上碰到客人时 要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。 正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。 和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。 注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。 服务工作中的操作规范 * 办公室仪态注意事项 注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投 足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。 注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。 在办公室不能梳理头发或化妆。 不要在办公室和办公区域内随意吸烟。 以下场所不适合吸烟： 办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领 导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。 办公室中不应有的仪态动作： 胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、 双手环抱、没有活力等。 服务工作中的操作规范—办公室工作仪态 * 电话铃响最好在两声内接听。 说“您好，中心管理处”，以及自己的姓名（或部门名）。 如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。” 准备纸和笔随