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佛 山 市 高 明 美 陶 陶 瓷 有 限 公 司 导 购 指 引 第一章、导 购 常 识 一、导 购 员 的 涵 义 导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 第一章、导购常识 二、导 购 员 的 作 用  1、形象代言人 :导购员面对面地直接与顾客沟通,其一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司(品牌)的形象。 第一章、导购常识  2、沟通的桥梁:导购员是公司(品牌)与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的有关信息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业,以便企业更好地服务于消费者。  3、服务大使 :导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上,适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助,以优良的服务来赢得顾客,压倒竞争对手。 三、导 购 礼 仪  1、精神面貌:热情洋溢,精力充沛;迎接顾客要点头示意,笑脸相迎,态度友好稳重。  2、语言表达:一般情况下使用普通话,语调要柔和,语气要委婉,表达要恰当,说话准确、贴切,推荐和说明必须抓住重点,突出要点,言简意赅。  3、穿着服饰:穿戴整洁,和谐大方,美观淡雅,讲究个人卫生,不宜不修边幅,也不宜浓装艳抹。 四、营销式导购与推销式导购的区别  1、着眼点不同:前者着眼于满足顾客要求,后者着眼于卖方自身利益的实现。 第一章、导购常识  2、实现交易的手段不同:前者起点于了解顾客需要,通过产品价格、服务、促销等全方位整合来促成交易;后者则起点于了解产品优点和顾客心理(非顾客需求),通过单纯的讲解劝说来促成交易。  3、结果不同:前者的结果是顾客的满意,顾客关系的长久化和由此而导致的卖方长期利益的最大化。后者往往较难促成交易,即使促成交易也是一时的,与顾客不能保持一种长久的良好的关系。作为一个有长远发展的企业,门市零售应该采用营销式导购的方式。 第二章、导 购 职 责 一、宣 传 品 牌  1、通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高品牌知名度。  2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 第二章、导购职责 二、产 品 销 售 利用各种销售和服务技巧,激发消费者的购买欲望,增加本公司产品销量。 第二章、导购职责 三、产 品 陈 列 做好卖场美化、产品陈列和POP的维护工作,保持产品及配套辅助产品的整洁和标准化陈列。 第二章、导购职责 四、收 集 信 息  1、收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善地处理顾客的异议,并及时向主管汇报。  2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息,及时向主管汇报。 第二章、导购职责  3、收集卖场对公司品牌的要求和建议,及时向主管汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持。  4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求,及时向主管和经销商反映。 五、填 写 报 表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作,并按时上交主管。 第二章、导购职责 六、其 它 完成上级领导交办的临时任务以及其它相关的工作。 第二章、导购职责 第三章、导 购 环 节 一、准 备 工 作 清扫打理店面,使之整洁亮丽;整理门市资料,尽快完成此前遗留工作;积极做好全天规划,努力为去实现目标。 第三章、导购环节 二、接 待 顾 客 “热情礼貌、专业讲解、真诚服务”是门市导购服务的宗旨。导购员迎接顾客时要主动问好,接待顾客的过程中要充满热情,声音要亲切、清晰,语气适中。 第三章、导购环节 三、推 介 产 品 导购员主动迎进顾客后,不宜直接谈论产品,而是引导其参观产品样板,并适时与顾客进行沟通。在顾客观看样板时,导购员要适时探问其购买标准,努力捕捉其用砖面积、价格档次、选砖偏好及装修预期效果。 第三章、导购环节 FABE 式 导 购 方 法  1、特点(Feature):产品特点,应以从外观设计、颜色、品牌、知名度和功能等方面入手。  2、优势(Advantage):介绍我司产品有哪些优势,可以选择几个参照物、行业水平、竞争对手水平和技术发展趋势等几个方面入手。 第三章、导购环节  3、利益(Benefit):介绍我司产品的特点和优势,可以给消费者带来哪些好处。  4、证据(Evidence):用证据证明我司产品确实能够满足顾客要求,主要有成功的案例、专家证言、公开报道、证书和客户资料等。 第四章、导 购 攻 略 终端销量提升的关键 总销售额=总销量×平均销售单价 “瓷砖的需求结构和渠道状况有一些特点,工程用量约占市场总量的60%,终端零售约占总量的40%,主要的渠道形式就是专卖店和建材超市的专柜。短期内提高产品价格是不太可能的,竞争这么激烈,不过可以想办法提高高档品种的销售比例,那么销量

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