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导购人员的基本职责 一、导购人员是做什么的？ 导购人员是做什么的？ 导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。 导购人员直接面对消费者，最大限度的实现顾客的消费利益组合，追求消费者满意度是导购人员的天职。 随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。 二、导购人员的基本工作职责是什么？ 1、沟通传播、达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超过自己的职责范围内才下订单。 2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体或细节上，维护门店的统一风格和形象 3、促动物流、掌握货源 随时弄清商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员，作好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。 客户管理、售后服务 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。在售后，对熟客和潜在客户作好详细的记录，建立客户管理资料库。 三、导购人员的基本能力是什么？ 沟通—--以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售； 知识—--具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认识。 应变----能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议； 服务----能妥善解决售后维护与投诉问题； 学习----具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极的参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得； 自制----善于维护公司和商场的形象及利益。 导 购 的 语 言 艺 术 亲切+自然 一、是注意说话时的语调语速 ； 二、是礼仪周到。在导购过程中尽可能多的使用“您很有品位”，“很有眼光”之类的赞美语，“谢谢”等感激语更应时时挂在嘴边，显得彬彬有礼； 三、若知道顾客特别是回头客的姓名，更应多称呼对方“某先生”或“某小姐”，增强交谈的亲切感，记住，称呼时要显得象老朋友般亲切自然，一般来说，说话速度适中，语调要柔和、诚恳等。 暗示或建议 以暗示或建议的方式引导顾客自己决定，切忌替顾客自己做主，否则会适得其反。 如果说“我想，这个可能比较适合您”，这种建议顾客一般会比较积极的反应，并可以给顾客“自己拿主意”的优越感 如果你断言说“这个比较好”，就会给人以被命令，被控制的压迫感，会招致顾客的心理抵抗，影响生意成交。 有时说“请到这边来看您想买的家具”则是另一种暗示，建议的导购方式，因为语带请求、商量，顾客一般会愉快的接受这种暗示和建议。 肯定和尊重 有祁使句可以给人以尊重和商量的感觉，以“这件家私很适合您”为例，这句话很肯定，谈不上不尊重人，但语尾仍给人以生硬，粗糙之感，并有命令的嫌疑，容易使人不愉快，若表达成“这件家私比较适合您，是吗？”则语关切，商量，谦逊等，比较能满足顾客自信，自尊的心理需求。但肯定口吻的不同语调，会收到不同效果，如当顾客问“你们有某某家私吗？”如果回答“我们不卖某某家私”就是否定型的肯定回答，这样的回答较生硬，使人有被拒绝，无趣的感觉，顾客大多会掉头离开，若能用另一种肯定的口吻回答“对不起，我们现在只有某某家私”则是一种合作的姿态，不会让顾客有被拒绝的感觉，甚至可使顾客多作停留，带来意想不到的尚机。 表情与语言 要注意表情与语言的搭配，表情是一种无声的语言，运用的好可能比有声的语言感染力更强，比喻接待顾客时，微笑是从头到尾都需要的，但微笑要自然，要像见到老朋友一样笑的发自内心，千万不要为了笑而笑，硬堆一脸笑。就容易给人虚假、不诚实的感觉，顾客的疑虑会增加，这样的生意，即使成交，也会比较艰难。 推 销 生产工艺流程在营销过程中的意义： 指导意义： 作为一名能够适应市场需求，具有敏锐的察力，正确判断能力的导购人员，对其所营销产品的性能与生产过程应该了如指掌。也只有对产品的性能与生产非常熟悉的导购人员，才能更好的面对市场上的突发事件，很好的把握市场的发展方向。 熟悉生产工艺过程可以让导购人员更加熟悉自己的产品： 对于导购人员来说，他们所面对的是直接的消费群体，