岗位职责及仪容仪表ppt.pptVIP

岗位职责及仪容仪表 操作流程（接待篇） 电话预订 ： 1、接听电话；铃响三声内用左手接听，并报岗位，使用中英文对照（规范统一，从细节做起）。 2、问候；礼貌、亲切、友好。 3、聆听客人要求；认真、仔细；迅速查看当前房态。 4、询问客人姓名；复述及确认；询问客人姓名后要以姓氏称呼客人，以表示尊敬。 5、确认房间种类及数量(推销客房，适当地介绍房间。通过前台接待的巧妙推销，可以提升酒店的收入）。 6、确认客人抵达日期及时间(团队提醒导游收齐证件等)。 7、确认房间保留时间；根据酒店的住房情况及相关规定确认预订房的保留时间。（手机号码很重要） 8、其它要求；房间朝向、楼层、布置等其它要求。根椐客人喜好安排从而减少换房次数，加大客人满意度。 9、复述订房内容，与客人进行一次复述确认，留下宾客联系方式。如有预订变更，可以及时联系到客人。 10、完成预订。向客人致谢，等对方挂了电话再将电话挂好，以示礼貌（记录存档，做好预订）。 1、敬语问候距客1—1.5米时微笑示意，敬语问候； 2、询问有无预订情况，并查看电脑资料； 3、销售对无预订的客人进行适当的客房销售；对有预订的客人按其预订要求进行登记； 4、确定房间种类数量根据电脑房态和客人的要求确定；修改电脑资料；? 5、登记验证，进行证件的扫描，在登记的过程中询问其入住天数、付款方式及其它要求并以姓氏称呼客人； 6、收取房费押金根据客人的付款方式及酒店规定，进行押金的收取；清点现金时要当面点清，递物需双手。当面点清现金可以避免诸多误会而造成损失，也是财务规定（收银）。 7、签字确认将填写好的登记单及押金单核对无误后请客人签字确认。书面协议的形成。 8、制做房卡，按照房间的床位数进行控制发卡数量；确保住客及酒店安全对制卡数量有严格控制。 9、完成登记双手将房卡递交给客人；指引电梯所在的方位及房间方位；祝客人住店愉快；以上规程无特殊情况需在三分钟内完成。 10、补充信息资料将客人资料补充完整，确保电脑资料的详细和准确性。 11、清理台面物品复原，保持整洁的台面 １、接到客人换房要求：仔细聆听客人要求并询问其换房原因；如是酒店原因应向客人致歉； 换房通常分两种情况：１、客人自身原因，人数发生变化等；２、房间设施问题或酒店原因（团队房的安排、封楼层进行房间保养等情况） ２、换房如属设施故障可以立即解决的问题可以争求客人意见让工程部立即解决；如不能立即解决则马上给其换房（考虑到降低酒店营成本）； ３、询问是否需要行李服务如需要则要了解行李的件数并通知Bellman；了解行李件数以便于Bellman确定是否需要使用行李车； ４、确定所换的房间，重新制作房卡交Bellman，由Bellman领客人进入新的房间，并将原房卡换回； ５、信息反馈通知Housekeeping查房；查看房间是否有损耗及遗留物品； ６、填写房间变更单（转房单）按规定填写，一般都需要客人签字确认，并分单至收银、Housekeeping； ７、更改电脑资料保证房态和客人资料输入准确无误，并有换房记录； １、准备工作在团队到达前，预先备好团队用房的钥匙；与有关部门联系，确保房间为OK房，符合客人的要求；团队抵店时确保快速入住，不至于堆集太多客人在大堂 ２、团队抵店礼宾员引领团队负责人到前台办理相关手续，AM与礼宾员维持好大堂的秩序，清点团队行李； ３、办理手续总台工作人员需告知团队负责人有关事宜（如用餐地点，酒店内其它设施等；）确认房间数，人数及morning call，确认后需请领队在团队登记单上签字确认；接洽完毕后，需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯及房间区域位置，不要让客人在大堂逗留的时间过长； 4、信息储存；会议团队如需派送会议资料或者水果，将准确的房号名单转交Bellman，以便行李的发送（会议团队，分发水果及礼品）； 1、致电礼貌，亲切友好，告之客人续房内容； 2、根据当天房态做好客人续住手续，如果房型不一致，需与客做好沟通，达成一致； 3、与Housekeeping的衔接说明事由，对于已负房费的房间，前台应注销该房间的钥匙卡，由客人到前台办理续住手续； 操作流程（礼宾篇） 行李寄存 1、填写行李寄存牌客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品。如是贵重物品需填写贵重物品寄存卡并当着客人的面将行李放于贵重物品保险箱，提醒客人保管好钥匙及行李卡片。行李寄存卡一式两份，下联交客人保管，并提醒客人妥善保管凭下联领取行李；确保行李的安全寄存。 2、保管行李对于易碎物品不要受到挤压，以免破损；将上联寄存牌系在相应的行李上，以免混淆； 3、记录经办人在行李寄存记录本上签名，注明行李存放的位置，件数及存取日期等情况。 1、收回行李寄存牌当客人取行李时，必须收回“行李寄存牌”并核对行李牌上的内容；核对无误后在领取表