客服部绩考核标准.doc

客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下 第1章 总则 第1条 目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条 适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章 绩效考核内容 第1条 工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条 工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条 工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 1、工作业绩 （40 分） 实付金额 10分 退款金额 10分 客户纠纷 10分 投诉 10分 实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷 元/个，投诉 元/个)=月销售额 2、工作能力 （36分） 付款金额转化率 10分 同时接待客数 10分 平均响应时间 8分 平均客单价 8分 3、工作态度 （18分） 积极性、主动性、效率性、责任感 8分 客户满意度评价 5分 信息反馈 5分 4、综合表现 （6分） 迟到、早退、旷工 6分 第3章 绩效考核实施 第1条 考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的 1 日。 第2条 考核实施 1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 销售额 绩效提成 1000~5000元 0.000‰ 5001~10000元 0.000‰ 10001~30000元 0.000‰ 30001~50000元 0.000‰ 50001~100000元 0.000‰ 100000元以上 0.000‰ 客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励 第4章 考核结果应用 根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 绩效调整 卓越 90～100 无 推荐 金牌客服 优秀 70～89 一般 储备 银牌客服 一般 60～69 较强 …… 铜牌客服 不及格 60以下 很强 …… 见习客服 第1条 见习客服要求： 1．了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础 2．能够有效的利用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通 3．了解公司产品基本常识 4．能够有效的约访客户 5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6．很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求 7．服从公司的管理，切实维护公司利益 第2条 铜牌客服要求： 1．熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2．能够很好的利用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通 3．熟悉公司产品相关常识 4．能够有效的约访顾客，引导顾客消费 5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6．很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求 7．服从公司的管理，切实维护公司利益 8．必须在初级客服上做满3个月以上 第3条 银牌客服要求： 1．熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础 2．能够有效的利用网络平台（乐语等）和顾客进行及时有效的沟通 3．熟悉公司产品全部常识 4．能够有效的约访客户，引导顾客消费 5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6．很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求 7．服从公司的管理，切实维护公司利益 8．必须在初级客服上做满6个月以上 9．协助主管完成部门的管理工作 10．具备新进员工的培训管理的能力 11．对每月的顾客情况的反溃和统计工作 12．协调各个部门处理有关问题 第4条 金牌客服要求： 1．熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础 2．能够很好的利用网络平台（