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电力优质服务论文电力机车论文： 浅谈如何创建供电企业服务品牌 摘要：随着我国加入WTO，社会对电力业确保安全、稳定、优质、高效供电的要求更趋强烈。国家电网公司和发电公司的成立，电力营销市场的竞争加激烈。供电企业要想在市场竞争的浪潮中立于不败之地，就必须牢牢握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌。供电企业必须用CRM营销理念，改善客户关系，高客户满意度，重组、简化业务流程。创建具有行业特色的服务品牌，才能树立供电企业新形象，才能从容应对已经到来的激烈竞争。 关键词：创建；供电企业；服务品牌 一、创建服务品牌是供电企业发的客观要求 1、用服务晶牌森得市场品牌对一个企业来说，其重要性是不言而喻的。供电企业作为一个公益型的企业，最大功能就是服务社会，服务价值应该明确地成为衡量这个公益型企业好坏的标准。服务好坏，不但是企业形象问题，也直接影响电力企业的效益，电力营销服务好，就可以多售电，电费回收就快，效益就好。作为用电客户，他们不关注如何发电、如何输电，只关心电力产品的价格是否合理，用电措施是否安全可靠，电力供应是否稳定，电力服务是否方便、真诚、快捷、规范。供电企业在长期的实践中对这一点已经有了充分的认识，自1996年全国供电系统开展社会承诺服务，2001年开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，2001年底国家电力公司下发《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》，以及2003年国家电网公司开展的“优质服务是国家电网生命线”的宣传教育活动，其核心目的都是为了提升优质服务水平，创建具有行业特色的服务品牌。这不但可以赢得社会、公众的认可，还可以赢得客户的信赖，为供电企业增供扩销拓宽市场。 2、服务品牌可以创造价值电作为商品，其价格可以分为发电价格、输电价格和配电价格。但是，在市场经济日益发展、服务日益重要的今天，已有人提出，电力企业的整体生产过程应分为生产过程和经营过程两大部分，电价构成因而变为:电价二生产合成价格+服务营销价格，其中，生产合成价格;发电价格+输电价格+配电价格。在电价的生产合成价格上基本没有让渡空间，是相对固定的;但是，在服务营销价格上我们有广泛的潜力可以发掘。我们应从客户需求、市场需求和社会需求人手，充分利用服务产品来开拓市场，用品牌的服务来燕得市场，将我们的产品—电能，以最大可能的量、最少的损失、最合理的平均单价销售给客户并能够及时、足额的回收电费，实现企业利润最大化。因而，从经济学的角度来看:服务能够创造价值。 二、创趁服务品牌，树立“以客户为中心”的企业文化理念 1、要创建服务品牌，首先要管理创街‘客户的僻求是企业生存之本，满足客户的需求，需要供电企业内各部门间的相互协调配合，如果一个环节出了问题，就无法满足客户的需求。因此，必须从管理模式、管理机制上解决部门间的协调配合问题，消除“本位”思想，这也是构建“以客户为中心”企业文化理念的基础，是企业核心竞争力之一。供电企业适应市场的需求，实施管理创新战略，相继成立了客户服务中心。客户服务中心作为直接面对客户的部门，代表客户的利益，将客户的合理要求迅速、准确地传达到供电企业的每一个相关部门和岗位，并以此监督、考核这些部门的工作，形成以营销为龙头，以市场为核心的管理机制。客户服务中心下属的“95598”供电服务热线是供电企业客户服务体系运行质量的外在表现。建立键全客户服务系统运营管理制度，对于能否及时准确地反映客户的合理要求，协调相关部门和岗位迅速地为客户提供满意服务具有重要意义。客户服务中心最重要的职能是代表客户的利益监督考核其他部门，同时供电企业的其他部门也对客户服务中心起到监督和约束作用。只有建立和完善管理机构和管理职能才能保证优质服务工作的顺利进行。 2、以市场为导向，树立正确的服务价值观根据市场变化和客户的需求，建立了一站式服务机构，方便客户办理手续;针对大客户实施“电力客户代理制”铺设用电绿色通道，帮助企业，方便企业，并制定了管理办法，以服务方式强化服务意识，树立发展观和服务观。动员一切力量，确保电t增长充分利用电价优惠政策，抓住市场机遇，以质量和服务来东得市场，探索出一条适应电力市场的营销之路。结合地方经济实际情况，稳定大工业用电，开拓居民电力市场;认真开展市场调查，积极推广电热锅炉;清理转供电，减少供电中间环节，减轻用户负担，促进电能消费;加快企事业单位生产与生活分开用电。不断推进服务体制创新，最大限度地为客户提供满意的服务。电力抢修故障能10分钟到达故障现场的决不45分钟到达;修复的电力设施保证短期内不重复修理;现场服务文明守纪，对外树立良好的公众形象。以积极、主动、热情的态度处理客户的投诉举报和意见、建议，并虚心地接受，诚恳地改正，使我们的各项工作更加完善。客户对我们的工作提出批评和质疑