服务质量满意度与顾客就医率的关系文..doc

服务质量满意度与顾客就医率的关系 摘要：现如今，加强医院管理，提高服务质量，提升病患对医疗机构的服务质量满意度，是国家和人民的共同需要，也是医院自身发展的需要。当前，我国的很多地方病患对医疗机构的服务质量都不太满意，导致了这些医疗机构的就医率下降，阻碍了医疗机构的发展壮大。文章对医疗机构服务质量的满意度与顾客就医率的关系进行研究，试图找出二者之间的关系，并借此提出加强医疗机构服务质量、提升顾客就医率的策略。 关键词：服务质量；顾客就医率；顾客满意度；顾客忠诚度 Abstract：Today, to strengthen hospital management, improve the quality of service, quality of service satisfaction, improve patients for medical institutions is a common need, the nation and people is also the needs of the development of hospital. At present, many parts of the patients in our country is not satisfied with the service quality of medical institutions, leading to a fall in the rate of medical institutions of medical treatment, hindered the development of medical institutions. Satisfaction of service quality of medical institutions to study the treatment rate of relationships with customers, trying to find out the relationship between them, and put forward to improve the quality of service of medical institutions, to increase the rate of customer treatment strategy. Keywords：The service quality; Customer treatment rate; Customer satisfaction; Customer loyalty 图2：服务质量与顾客忠诚的关系 本研究主要目的就是为了解在医疗服务行业服务质量与顾客忠诚度之间的关系，试图从服务质量中找出影响顾客忠诚度的关键因子，并且通过实证研究来确定服务质量、态度忠诚与行为忠诚三者之间的因果关系；此外，通过引入关系质量作为中介变量，来综合考量服务质量是如何来对顾客忠诚产生影响的。 3.1.2研究假设 （1）服务质量与顾客满意度关系的假设 医疗行业是一种典型的服务性行业，服务质量在其营运过程中起着重要的作用。医疗机构，是指依法定程序设立的从事疾病诊断、治疗活动的卫生机构的总称医院是指以向人提供医疗护理服务为主要目的的医疗机构 满意度（病患的感知价值） 功能价值 ①相对于我的付费，提供了很好的医疗技术服务； ②相对于我的付费，提供了很好的护理服务； ③相对于我的付费，提供了高品质的后勤与辅助服务； 情感价值 ④和我有着更为融洽的关系； ⑤更快捷地满足了我的医疗服务需求； ⑥了解我的心理感受，悉心地照护我； ⑦使我知晓更多的关于我的疾病的信息； 社会价值 ⑧让我克服了对疾病的恐慌、恢复了对生活的信心； ⑨让我摆脱了疾病的折磨、重新回到自己的社会角色中来； ⑩让我愉快地接纳出院后的自我，开始新的生活； 从对表1的调查中，我们发现病患对于感知价值较为认同，对于当前医疗机构的服务质量，多数患者还是满意的，整体数据的平均率达到65％以上，特别是在①③⑦⑧⑨⑩这六项中，医院表现的还是相当优秀的，认同医院在这几方面做的好的患者有201人，占到79.4％，在②④⑤⑥几项绝大部分的患者都认为当前医院做的不尽人意，还需要加大改进，特别是第⑥项，占到90％以上的患者认为当前医院不关注他们的心理感受。并且我们发现，医院服务的质量显然通过服务的有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀行与便利性几个方面对患者的满意度形成影响，且成正向相关。 3.3.2顾客满意度与顾客忠诚度的关系 表2：病患忠诚的测量 变量 测量指标 测量题项 病患忠诚度 重复购买 ①在以后的几年里万