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浅论银行柜台一线人员的工作压力与心理问题的分析及对策? 随着中国加渗入渗出WTO，国外商业银行入渗透中国的步伐越来越快，同时，国内银行的业务范围不断扩展，处于金融服务行业的银行的竞争也就越显激烈。在这种外部竞争如此激烈的情况下，银行内部的压力也就相应变大。对于银行柜台的员工，压力更大。银行柜台职员是银行最接近客户的终端服务人员，常常由于工作压力而精力消耗，工作暖情容易消退，从而十分容易导致其工作质量以及生活质量的下降。如果员工所面临的工作压力常年积聚，而又长期得不到有效的疏导和控制，那么员工就会很容易产生工作倦怠，影响员工自身精神状况的同时也对银行的日常运作造成消极影响。如果银行能够准确地了解柜台员工所承受压力的成因、来源，并能够足够地重视如何为柜台员工减轻工作压力，这将对提高银行日常运作效率有积极的作用。 一、银行一线员工压力源分析 造成银行一线员工心理工作压力的原因是多方面的，既有客观环境造成的压力，也有主体认知失调、情绪障碍等主观因素内生压力，而且不同层次的人有不同的压力，管理层次、年龄不同，压力不同，每个人有每个人的压力。但概括起来无外乎以下两个方面。 （一）来自外界的压力 1、.工作岗位与任务要求压力。工作环境、工作条件、工作任务、工作转换、工作的安全、新技术的应用等都是直接影响员工工作压力的因素。工作环境和条件主要包括空气质量、照明程度、噪音、劳动工具等。工作特性对安全性的高要求以至一线员工长期生活在比较封闭的空间，因空气不流通或者光线阴暗等原因容易使形成压抑和低落的情绪。此外，一线员工由于直接服务于客户，每天要面对形形色色，性格迥异的客户，稍有疏忽就可能遭受顾客的指责、辱骂，甚至投诉，而且即使有理也不能对顾客发泄。长此以往，造成很多员工的性格扭曲，即使有的员工脾气性格很好也可能变得烦躁易怒，甚至把这种发泄带到家庭影响家庭的和谐，这些都是心理不健康的因子。 2、人际关系压力。职业生涯的成功，在很大程度上取决于你拥有多大的权力与影响力，而与恰当的人建立稳固的人际关系对此至关重要。同时，员工工作中人际关系的好坏，直接影响着其工作效能。银行一线员工同样遵循这样这样的原则，不论是高层管理者，还是第一线员工，不论是能力强的，还是能力低的，不论是老员工，抑或是新员工。这几乎是妇孺皆知的亘古不变的做人哲理，但是你要成为一个八面玲珑、左右逢源，甚至能拍会道的人很难。而且工作实际中各种利益关系的博弈，难免存在摩擦，致使员工在工作中致力于与上司、同事、下属良好关系的构建，这些是都是工作压力的来源之一。 3、员工职业发展压力。组织是否有效为员工提供教育培训，建立一套公正合理的考核、晋升等方面的制度直接关系到员工个人的职业生涯发展。当员工职业发展受挫时，常表现为强烈的工作不满意感、低劣的工作业绩；缺乏生机活力，消沉抑郁；或戏剧性转换职业，乃至作出冒险行为，特别是那些比较年轻的员工。银行人事制度最近几年取得了跨越式的发展，但还不是很完善，人员的招聘、晋升方面关系化，考核形式化现象屡见不鲜；有的地方管理层对员工的关心不够，沟通不良，不了解员工的思想状况，不了解基层的情况，下面的员工怨声载道，上面却充耳不闻，直到有的严重案件发生了才亡羊补牢为时已晚。这些都给那些想要想作为的人，想要被重任的人泼了一盆冷水，以至他们不满现状，自暴自弃，甚至心理扭曲走上犯罪的道路。 （二）来自员工内在的压力 1.性格因素。心理学家Friedman?M认为，人有A型、B型两种不同的行为模式。A型行为者具有强烈的成就动机，争强好胜，性格急躁、易怒，总是感觉到时间紧张。B型行为者能较好地安排自己的时间，做事有条不紊，易于与人相处。银行是大家庭，来自五湖四海的人员结合在一起，是不同环境造就的人员的组合家庭，有的人则常常瞻前顾后、斤斤计较、忧虑过度而常怀杞人之思；有的人固执地要去为不可为之事而处处碰壁；有的人僵化地看待人生与社会，形成一种放不下、看不破、解不开的“心锁”或精神自缚。 2、教育因素。由于历史、现实等原因，各种不同层次学历的员工都有，有学历高，有学历低的，但是近几年随着银行业意识到人才的重要性，对社会公开招考了几批高学历职员，充实自己的队伍。以前学历的低的员工，而且又没有继续学习的员工越来越承受着巨大的冲击，尤其是那些员工个人所受的教育水平较差，又没有在工作中继续学习，又不能掌握或适应新技术、岗位的需要，就会无形中产生压力。 3、身体因素。毛主席说过：“文明其精神，野蛮其体魄”，就是身体是革命的本钱。员工如果拥有健康的体魄和良好的心态，他就会以积极的态度对待工作。如果员工体质差，心理承受力不强，就不能在工作岗位上干好自己的工作，且经常处于焦虑不安状态之中，就会感受到工作的压力，并影响工作效率。 4、家庭因素。俗