网络舆情的发展趋势与规律及舆情掌控与网络突发事..doc

网络舆情的发展趋势与规律及舆情掌控与网络突发事件的处置方法（下） 单学刚 人民网舆情监测室副秘书长 《网络舆情》副主编 人民在线副总裁 二、如何应对危机的方法和技巧 （二）注重互动，开辟多种和网民互动的渠道 第二个大方面是要注重互动，开辟多种和网民互动的渠道。互动、沟通是当下互联网的一个主题。过去，我们开办官方网站，政府也好、企业也好，我们主要的工作就是两个字宣传，把我们的声音宣传出去，让更多的人去了解，其实我们就达到了目的。而现在我们看，宣传之余更多的还要互动，我们一方面要把自己的声音宣传出去，另一方面要多收听公众的反馈，了解大家的意愿。这样才能形成有序的互动，才能采取正确的措施。 互联网发展到现在，已经为官民互动、企业与消费者互动，创造了非常好的条件。比如说我们可以开通官方微博和网民互动，我们可以设置网络发言人，我们可以在各个互联网板块上设置留言板，然后回复大家的留言。我们还可以参加网上的访谈，直接和网民在网上面对面的交流、沟通，这些都是很好的网络上互动形式。 比如说微博客，微博客就是当下最流行、最时尚的一种官民互动方式，而且它具备廉价、高效、便捷等多种优势。2010年被很多人称为中国的机构微博元年，因为我们看到在这一年中，大量的党政机关、企事业单位、领导干部、企业家都纷纷开通了自己的微博，在微博上和网民有序互动，也涌现了很多比较正面积极的案例。 当然，在机关微博的样本分布上还存在一些偏差，比如说地域分布上，仍然以东南沿海地区最多，比如江苏、浙江、广东、山东等省份，仍然是微博最活跃的省份。但是，今年以来我们注意到，中西部地区也涌现了很多微博互动的先进案例，比如说宁夏的银川，银川的政务微博群目前已经初具规模，而且建立一个分层督导的机制，现实中的效果还是非常不错的，值得大家去参考借鉴。 在政务微博和机构微博的行业分布上，仍然以公安微博最多。据9月份公安部的会议统计，目前全国已经开有实名认证的公安政务微博4000多个，实名认证的民警个人工作微博超过5000个，腾讯网的广东公安微博目前粉丝达到430多万，是中国粉丝数最多的政府微博。 在2010年10月13日，国家互联网信息办公室在北京召开了积极运用微博客服务社会经验交流会，这也是中央互联网主管部门第一次明确研讨政府官方微博在民众沟通和管理创新中的积极作用，充分肯定微博的功能。中宣部副部长、国家互联网信息办主任王晨同志在会上也强调，要充分发挥微博客服务社会的积极作用，切实加强建设和管理，共同维护健康有序的网络传播秩序。 官方微博成为目前各级党政机关和企事业单位与民众沟通的一个非常重要的桥梁。我们说官方微博其实也对地方党政机关和企事业单位而言具有重要的战略意义，因为它实际上扩大了每一家机构的话语权，在过去，我们有一些地方机构和中小企业其实并不具备话语权，我们想要在全国性的大媒体上发言，其实并不容易。而如果在一些地方性行业性的小媒体上去发言，其影响力也相对比较有限。在微博客时代，其实他们的影响力都在扩大。微博客这种自媒体在很多机关使用过程中演变成了一种公媒体，变成了一个公共发生的平台，就相当于每一个机构、每一个单位、每一个企业都办了一份自己的报纸、办了一个自己的电视台，而且非常高效、非常廉价，传播非常便捷，可以随时随地把想要发布的声音发布出去，同时得到反馈，采取进一步的措施，去改进工作。 当然，微博客的使用现在微博客的发展过于迅猛，使用过程也出现了各种各样的一些问题，给我们带来了很多思考。所以，我们在强调微博客积极功能的背景下，也提出一些问题供大家参考。比如说我们究竟如何处理在机构微博中面临的一些举报投诉这样一个方面的话题。首先我们应该肯定，这么多的网民愿意在我们的官方微博平台上去发布这样一些投诉、举报这方面的信息是对我们官方微博平台的信任。对于这种热情，我们要予以肯定。但是，对于这种形式，我们却有待于进一步研究。因为在传统社会中，我们的投诉、举报途径已经运作了很多年，有一套完整的管理方式和完整的工作流程，可以比较高效、客观的解决问题。但是微博客是一个新生事物，很多机关开设微博客之后，我的运营团队、管理者本身各单位都是不一样的，有些单位由宣传部门负责应对，有些单位由办公室系统负责应对，还有一些单位进一步由一些业务部门去出面应对，微博客的管理和使用本身就存在很多差异，同时也没有成文的规定对微博客接待、投诉、举报这样一个工作进行规范化。这也使得在解决问题中容易出现随意性比较严重的问题。所以，我们认为在当下，没有一个明确公正的处理流程的背景下，还是提倡大家要引导网民多到现实空间中去解决诉求。当然，有些网民在微博上表示，他不了解现实中的解决问题方法，对于这种情况我们可以加强说明，向他详细介绍我们的问题解决方法。有些人可能有明确的一些证据、线索去投诉或者举报一些不良现象，那么我们也可以利用我们内