前厅及客房培训.ppt

第七章 客房部概述; 学习目标 通过本章的学习，应掌握饭店美化装饰的重点和注意问题、饭店特殊客房的配置和服务特点；熟悉客房部的组织结构设置；了解客房部的功能；了解客房部在饭店中的地位。 ;7.1客房部的功能和地位 客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事物。客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的 7.1.1客房部的功能 生产客房商品 为饭店创造清洁优雅的环境 为各部门提供洁净美观的棉织品 ;7.1.2客房部在饭店中的地位 客房是饭店存在的基础 客房是酒店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理;7.1.3客房部的业务管理特点 随机性 复杂性 不易控制性 ;7.2 客房部的组织机构的设置 7.2.1客房部组织机构设置的原则 从实际出发的原则 精简高效原则 分工明确原则 ;7.2.2客房部组织机构及岗位设置 客房部组织机构设置 客房部的岗位设置 7.2.3客房部主要岗位职责 7.2.4客房部的业务组织形式 小组客房清洁 取消楼层主管 7.2.5客房部人员素质要求 客房部管理者的素质要求 客房服务员的素质要求 ;7.3客房的种类和设备用品 7.3.1客房的基本类型 按床的种类与数量 按客房位置 7.3.2客房类型配置的原则 以功能需要为原则 优化资源配置的原则 ; 7.3.3客房的功能布局与主要设备 客房功能布局的原则 客房的功能布局与主要设备 7.3.4客房的美化装饰 客房的光线 客房的色彩 客房艺术品陈设 ;7.4特殊客房楼层的配置 7.4.1行政楼层 入住服务 房间设施 日常服务 7.4.2女士客房 女士客房的设施 女士客房的服务 ;7.4.3无烟楼层 7.4.4残疾人客房 电梯 客房 卫生间 ;;;;;准备工作车、清洁工具 工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水??、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。 备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。;2.住客房与退房的清洁程序： 停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。 敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don’t disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。 ;关灯通风 清理垃圾杂物 ? 将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。 ? 将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。 不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 ?客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。 ;铺床(详见后) 抹尘 ??抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。 ? 抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。 每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。 清洗卫生间(详见后) ;补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好 吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。  填写客房清洁报表;;3.铺床步骤及要求 西式铺床 拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板30—50厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。 ;铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45°角。