服务礼仪情况.ppt

服务沟通案例分析;案例一：综合礼貌用语的知识，对以下案例进行分析;A: G先生，您好！ 我是大堂副理A，请告诉我发生了什么事情？ G:什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 A: 你不要着急，请坐下来慢慢说。 G:你别站着说话不腰疼，换你试试。 A:如果事情发生在我身上，我一定会冷静的，所以我希望你也冷静。 G: 我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。 A:叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。 G:你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。 A:。。。。。。;案例二;吴先生终于从牙缝里奇出一句话：“晦气，”顿顿说：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第 ，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。” 服务小姐一听，更慌了， “对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小瓷碗打碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷的恼火，有的。。。。。 ;如果你是这位领班，你怎样解决？;告诉您，我会这样做;这时，女领班款款来到客人的面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地哪有倒霉之理。筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。” “这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎片。：“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。” ;刚才还阴郁满面的吴老先生，转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说的真好！姐你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯。 ;某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”;案例：离店之际 ;案例：离店之际 ;案例：离店之际 ;案例：“化干戈为玉帛”的语言艺术 ;这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！”;案例：索赔艺术 ;大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。” ;客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您　是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。 ;案例 ：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”