中国联通机报业务产品手册.doc

中国联通手机报业务产品手册V1.0 中国联通 2008-3-23 目 录 1、手机报 3 1.1 业务介绍 3 1.2 手机报业务订购与展现方式 3 1.3 业务资费 3 1.4 定制方式 4 1.5 使用方法 6 1.6 退订方式 6 1.7 业务规则 8 1.8、客户服务 8 1.8.1、主客服流程 9 1.8.2、故障处理流程 10 1.8.3、用户建议处理流程 11 1.8.4、投诉处理流程 12 1.8.5、业务咨询处理流程 13 1.9、客服FAQ 14 1.9.1、彩信业务咨询 14 1.9.2、业务受理 14 1.9.3、业务使用 15 1、手机报 1.1 业务介绍 手机报是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。具体形式是以报刊为承载内容的一种增值业务，包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式，通过中国联通的GPRS 数据网络进行传输。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。根据业务类别，可分为自办报和合作报，自办报是指中国联通集团负责运营的彩信手机报业务。业务内容来源由合作报社提供，由中国联通负责内容采编制作。合作报是指中国联通和内容服务商（CP）合作向联通手机用户提供的手机报服务，手机报内容由内容服务商采编和制作，并由中国联通审核通过。 1.2 手机报业务订购与展现方式 方式 功能 短信 彩信 WAP Web 10010客服 业务展现 √ √ √ 订购渠道 √ √ √ √ 退定渠道 √ √ √ 1.3 业务资费 手机报业务只收取信息费，不收流量费。 手机报业务的信息费根据业务类别的不同才有不同的资费： 1、自办报是指中国联通总部负责运营的彩信手机报业务。业务内容来源由合作报社提供，内容融合了重大新闻线索、财经时事、体育娱乐、本地消息等新闻信息，资费：3元/月。 2、合作报是指由合作伙伴向联通的手机报发行平台提交，并通过手机报发行平台上审核后发行的彩信手机报，业务资费以各合作SP或报社的业务信息为准。 1.4 定制方式 彩信手机报向用户提供Web、WAP、短信、客服四种定制方式。 Web方式（Web方式正在开发中，暂定为如下流程）： 用户使用PC终端登录手机报门户，如下图所示： 用户点击“注册”按钮，出现“用户注册”对话框； 用户输入手机号码，点击“发送验证码”按钮，系统会发送短消息（“欢迎使用中国联通手机报业务的WEB服务，您的注册验证码为：gX6pc9。”）到用户的手机上，用户输入验证码，点击“确定”按钮完成注册，即可定制相关的产品。 用户选择定制某产品后，系统发送下发提示信息：“您已成功订购[公司名称]的[业务名称]服务,[申请资费标准],由联通代收.客服[客服电话].”提醒用户订购成功。 短信方式： 用户通过发送短信指令（联通自办报“新闻早晚报”的订购上行指令为1；合作报刊的订购上行指令以其申报测试通过的指令为准）到接入行定制； 系统使用短信下发资费明示等提示信息；具体信息为：“您申请[公司名称]的[业务名称]服务,[申请资费标准],由联通代收.回复短信Y确认订购.客服[客服电话].“； 用户回复“Y”确认订购后，下发提示信息为：“您已成功订购[公司名称]的[业务名称]服务,[申请资费标准],由联通代收.客服[客服电话].”提醒用户订购成功。 WAP方式： 1) 用户使用手机登陆WAP门户，点击“订购”： 2）用户进入订购页面，点击“我要订购”： 3) 至此，订购操作完成，出现如下页面，提示用户订购成功。 客服方式，用户使用手机拨打客服电话10010，要求定制手机报业务，由客服人员帮助用户定制手机报业务。 1.5 使用方法 1） 彩信方式 对于手机报各“报刊”产品订购用户，系统定期下发彩信供用户阅读； 2） WAP或Web方式 在WAP和Web门户首页设立手机报频道，展现所有全国手机报产品，用户订购相应产品即可浏览。 1.6 退订方式 客服方式，用户使用手机拨打客服电话10010，需要让客服人员协助退定，客服人员可登陆平台，进行单个用户的退定操作。 短信方式： 用户发送短信指定退定指令（自办报“新闻早晚报”退定指令为CXTD0001，合作报的退定指令以其申报测试通过的指令为准）行业务退定； 系统发送短信（“您已成功退订联通手机报『新闻早晚报』业务，感谢您的使用！”）通知用户退订成功。 WAP方式： 手机登陆手机报WAP门户，点击“我的订购”： 在“我的订购”页面，点击“退订”： 进入“退订提示”页面，点击“确认退订”： 至此，退订操作完成，出现如下的提