从寓言阅读酒店.doc

从一则寓言故事中读懂酒店 　　编者按：故事来源于网络，渊源于生活。感受不仅仅是如下的故事，网友“酒店非常道”作为一名职业酒店人，结合酒店人做人做事谈对酒店的感悟。看完“酒店非常道”结合酒店业对此寓言故事的12个解读，各位同仁又有何见解呢？? ??? 　　儿歌里有个故事给我们很大的启迪： 　　一天老马过生日，动物朋友送来了很多礼物：鸡大哥鸡大嫂送来一盘小虫子，象大叔送来一筐嫩树叶，猴子哥哥送来一串香蕉, 松鼠弟弟送来一筐鲜蘑菇 ，牛大伯送来两捆青草。小山羊説：老马爷爷我送你的也是青草，我以后还会经常送你吃。 看着满屋子的礼物老马感动掉下眼泪：哦，我活这大岁数是我最快活的一天，谢谢大家对我的关心，不过礼物我只收下牛兄和山羊的！ 　　小故事寓示很多道理，启迪我们思考： 　　一、故事第一环节： 　　鸡大哥鸡大嫂，象大叔，猴子哥哥，松鼠弟弟，牛大伯，小山羊他们都是那自己最喜欢吃的来送给老马作为礼物，我们分析他们有没有错？ 　　1）从情感上和良好愿望上看：他们充满真诚，热情。没有错！ 　　2）从结果上看：他们因为不了解顾客老马的需求，没有对症下药，事与愿违。是好心没有做好结果！ 　　酒店非常道曰：常言道“礼多人不怪”。在酒店，热情乃至殷勤的服务对于客人而言总是喜欢的，但是应该适度（服务应有度，“不及”及“过及”都不是好的服务）。鸡大哥鸡大嫂等把自己的最爱献给了老马，说明了服务是发自内心的，是用心为客人（老马）服务的。但服务最终是无效的，因为没有满足客人（客户）的真实需求（老马只吃草，送礼送错对象也不行）。无效的服务在酒店最好不要提供，能事先预料到这样的结果更不能提供。 　　我们做老板或业主的也应该反思： 　　1、我们的钥匙能打开员工的心锁吗? 　　实际日常工作表现症状： 　　A．有的员工是为了改变工作环境和工作方式，需要满足精神需求，老板误认为员工是因为涨工资有情绪，结果多发工资却没有达到效果！（这叫老板费财不讨好） 　　B．有的员工是为了涨工资，需要物质追求，老板却花大钱请老师洗脑，来满足员工的精神境界，可是培训下来还是没有解决实际问题!（这是只追求精神忽略面包） 　　总结：一个老板读懂不了员工的心锁，抱怨则是老板的无知和无能！ 改正方法： 　　1、老板要学会放弃习惯性思维，放掉自我，能换位思考！ 　　2、不但要分析事情的表面现象，要看透事情的本质！才能对症下药！ 　　酒店非常道曰：人要学会反思，酒店人亦需不断如此。从服务中反思，从管理中反思，从经营中反思；从失败中反思，从过错中反思，从得失中反思。多站在对方（可以是客人、可以是业主、可以是同事……）的立场上去反思，多站在对方的角度去思考问题，凡事透过现象看本质，时刻将服务向最优化进行不断调整，尽量让客人的体验和感受达到圆满和美好。 　　二、故事第二环节： 　　牛大伯、小山羊他们知道老马吃青草，把自己心爱的食物送给老马 　　启迪： 　　1、“牛大伯”是老江湖，知道“舍掉什么能换来什么？” 　　2、“小山羊”是小学生，知道跟“牛大伯”学习把自己心爱的青草送给老马，并进一步说“我以后还会经常送你吃”。这是建立长期的友谊关系！ 　　我们老板如何思索： 　　如何激励员工激情工作呢？ 　　总结： 　　1、作为老板要懂得付出，社会上不有句：舍不了孩子套不到狼吗？很多老板给员工开少工资还想让员工多工作，这种“让马儿跑又不给马儿草”现象很严重！也是中小企业顽疾之一！ 　　2、如何跟员工，客户建立长期的合作关系要靠：长期的交情！ 　　酒店非常道曰：关系营销很重要，客户关系不是一时的，是一世的。真正做客户的人，任何一名客户都是需要用一辈子的时间去维系的。要知道客户的喜好、需求，不断去关注。这也就是为什么欧洲传统高星级酒店或城堡里的管家都是世袭的，这样做客户做得才会专业！小山羊的一句“我以后还会经常送你吃”，既表达了愿意为老马奉献（再次提供服务）的诉求，也开始了基础客户关系的建立，同时也比牛大伯多了一个生活乃至事业的机会。 　　三、故事第三环节： 　　老马很感动却只收牛伯伯和小山羊的礼物！ 　　启迪我们： 　　1、人要学会感恩，但做事情原则不变！ 　　2、学习“老马”的圆滑，如果对没有做对事情的人大发脾气，一定会伤人的心！ 　　3、老板的最高智慧境界：有老虎的尊严更要有狐狸的狡猾！ 　　酒店非常道曰：在酒店这个小社会，善良与丑恶每天都在上演。酒店服务人要适应并学会应对，善意的谎言不可或缺。善意的谎言既针对善良的顾客，也针对刁蛮的顾客，适时而动。天地是方的，地球是圆的，社会是方的，酒店是圆的。客人是方的，酒店人是圆的。总之，酒店人要不断适应酒店这个小社会，“因地适宜、因人而异”地对客服务。除非你不想做下去。且当你动摇的时候，也必将决定你做不长了。 　　综合“老马过生日”这则儿童故事我们该反思我们日常工