全员生产营服务基本技能知识题库-供热服务人员.doc

公用动力厂供热服务人员培训题库 目录 第一部分：分公司企业文化 第二部分：文明服务 第三部分：供热经营服务人员应知应会 第一部分:分公司企业文化 一、使命：愿景：信赖，能够产生力量“成为员工和客户信赖的能源公司”，追求目标让员工踏踏实实地为企业工作，得到幸福，提高员工的依赖感归宿感核心价值观：精细团队释义：“ 精细??团队?创新” 核心价值观1）精细精品意识，精细管理，精益求精。精品意识：热爱自己的工作，始终精雕细琢。精细管理：细节决定成败，精确定位、细化目标、量化考核。精益求精：高标准、严要求，追求完美，做到更好。 ? ? 关键行为准则：制定精细化的标准，严格按照标准执行和控制对目标层层分解，职责明确，责任到人强化责任意识，精心组织，精心操作注重细节，善于发现问题、解决问题。在取得进步的同时，再接再厉，力求做得更好。），，。：立足岗位，认真，踏实。：。：。 ? ? 关键行为准则：3）团队以人为本，团结协作，和谐共进。以人为本：重视、激励培养员工，致力于员工与企业的共同发展。团结协作：集众人智慧，找到解决问题的最佳办法，齐心协力地完成任务。和谐共进：营造融洽的氛围，保持团队的和谐，群策群力，共同执行，确保1+1 2。 ? ? 关键行为准则：理解员工，尊重员工，爱员工树立大局意识，系统思考沟通渠道畅通，反馈及时注重执行力，执行到位，执行彻底承认团队成员的努力，互相切磋，互相鼓励，共同成长建立和谐关系，营造良好氛围。4）创新：善于学习，敢为人先，持续改进。善于学习：用新知识丰富自己，让思想冲破禁锢，在扬弃中提高。敢为人先：敢于突破，先人一步，尝试新技术、新方法，开拓新视野。持续改进：每天进步一点点，没有最好，只更好。??? ? 关键行为准则：保持开放的心态和对新事物的兴趣，主动学习立足技术标准，寻求新突破积极有效地运用新政策，建立新机制探索的新方法和新模式持续改进，一点一滴的改善都是创新，一丝一毫的完善都是进步。 企业精神：自强不息奉献自强不息不畏艰辛奉献顾全大局、不为名利一、提高服务水平的重要意义 1. 推行使用文明用语和服务忌语有何意义？ 是规范服务、文明服务的重要内容。无论是开展行业文明创建，还是打造服务型企业，都必须明确：在向公众提供服务过程中，哪些事不能做，哪些话不能说。宣传推广“文明用语”和“服务忌语”，对提升员工素质和企业形象非常重要。 2. 需要忌讳的言行包括哪些？ 忌“推”，不要该管的不管，乱踢皮球； 忌“抢”，不能没等对方说完就粗暴打断，或者抢过话题随意发挥； 忌“横”，不能个人意见第一，听不进别人的劝，言辞主观刻薄，定论轻率武断； 忌“急”，不要说话连珠炮似的，让人应接不暇，或者发问咄咄逼人，让人难以接受； 忌“泛”，不能东拉西扯，泛泛而谈，看似热情好客，实则浪费别人时间； 忌“空”，不要乱唱高调、哗众取宠，废话连篇却没有实际内容；忌“散”，不能语句散乱、内容庞杂、主旨不清，让对方越听越糊涂； 忌“虚”，不能故弄玄虚，让人迷惑不解，更不能虚情假意，使对方感到不能排忧解难； 忌“滑”，遇到问题不能躲躲闪闪，避重就轻，或者油腔滑调，敷衍塞责； 忌“粗”，不能言语庸俗，挖苦谩骂，甚至大打出手，触犯法纪。 二. 服务行业文明用语 1. 您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎再次光临。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12. 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 三、服务忌语 1. 带有蔑视性、侮辱性的称谓； 2. 喂！干什么！ 3. 喊什么，没空（等一会）！ 4. 少罗嗦（快点讲） 5. 你管得着吗？ 6. 急啥啊！ 7. 喂，叫你呢！ 8. 墙上贴着呢，自己看去。 9. 都给你讲了好几遍了，咋还不明白呢？ 10. 烦不烦啊 11. 真闹挺（烦死了） 12. 这么晚了，明天再来吧 13. 不知道。 14. 你有病啊 15. 这事我管不了，你去找领导好了。 16. 你问我，我问谁啊 17. 你能怎么样？（你看着办吧） 18. 有意见，找领导。 19. 我就这样，有本事你就去投诉。 20. 不应使用任何使其不知所措的语言。 （一）填空题 1.严格执行长春市政府供热管理规定，做好供热系统（运行）管理