如何建立个卓越的呼叫中心.doc

如何建立一个卓越的呼叫中心 HOLLYCRM(合力金桥软件) 卢毅 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心、呼叫中心 图1：呼叫中心建设现状和所处的阶段分析图 那么，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心呢？关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要，真是“仁者见仁、智这见智”。那么，有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？结合笔者的体会，认为建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是首先要进行呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面加强规划，同时通过科学合理的建设思路来进行客服系统。 下面就分规划篇和系统建设篇来详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。 （一）规划篇：呼叫中心的整体规划思路 一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。 下面以HOLLYCRM（合力金桥软件）公司咨询部创建的呼叫中心规划方法论为例，来谈一下呼叫中心整体规划的策略重点。 HOLLYCRM呼叫中心规划方法论如下图所示： 图2：呼叫中心建设的规划方法论 1．呼叫中心战略制定 呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划和技术规划三个层面。 （1）客户战略：呼叫中心的规划之源 有些企业建立呼叫中心，往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受非常大的局限。其实，建立呼叫中心，首先应该谈到的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。 要实行客户战略，首先要分析我们客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如何建立市场营销体系？如何细分你的客户群？如何为不同的客户群提供差异化的策略？业务发展战略客户关系建立与发展规划客服中心定位目标客服中心客服中心管理和运营模式企业呼叫中心采用什么样的组织结构企业所在的行业特点、市场特点企业、策略目标呼叫中心自身的特性管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。架构设计的通用原则如统一指挥原则责权对等原则管理幅度原则、执行和监督分设原则结合企业的产品、服务、及客户分类来确定呼叫中心计划采用客户服务代表通用技能客户咨询流程客户投诉流程客户业务受理流程外拨作业流程二线客服业务回复流程客服后续作业处理与回复流程新业务作业流程(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(秒)、实际工作率(%)、每小时呼叫数(次)等。 （二）系统建设篇：客服系统建立的“七步法” 在规划了呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程与客服 图3: 客服系统建立的“七步法” 在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？下面分七个步骤来分别说明： 步骤一：结合规划，明确系统需求 呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考： 接入及交换处理系统 此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、呼出系统步骤二：结合需求，选定组网方式 根据前面规划提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。 （1）单点组网模式：系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供