宇龙项目施方案.doc

目 录 1.1 编写目的 3 1.2 说明 3 1.3 读者对象 3 1.4 参考资料 3 1.5 术语与缩写解释 3 项目范围定义 4 呼叫中心平台实施主要包含： 4 2 项目概述 4 3 项目实施阶段 4 4 项目工作分解结构和范围 5 5 项目人力资源计划 6 6 系统实施 6 6.1 系统简介 7 6.2 设备IP规划 7 6.3 号码规划 8 6.4 拨号方案 8 6.5 权限控制 8 6.6 容灾处理 8 6.7 IVR平台 8 编写目的 本文档是为了说明深圳容大为宇龙酷派酷派进行CallCenter建设项目的实施过程中对项目的人员、开发、成本、风险、进度等方面的整体管理计划。本文档的编写可为整个项目的配置管理及质量保证计划提供参考依据。 说明 本项目由宇龙酷派提出项目需求，项目建设内容请参考整体技术方案。 本项目主要满足宇龙酷派对呼叫中心平台建设项目的使用和管理。 本项目完成标记为CallCenter在宇龙酷派成功实施，成功实施的标志为各模块都能正常运行，业务流程顺畅，业务数据准确，操作人员培训到位。 本项目系统主要使用单位为宇龙酷派的客户服务部门。 读者对象 本文档读者为： 深圳容大项目组全体成员 宇龙酷派项目组全体成员 参考资料 《酷派呼叫中心系统报价》 术语与缩写解释 CALL CENTER：呼叫中心 IVR：自动语音应答系统 VoIP：Voice over IP AEPP： Avaya Aura? Experience Portal (AAEP) Avaya新一代的IPIVR平台,原Voice Portal 项目范围定义 呼叫中心平台实施主要包含： S8800 CM系统安装 S8300D 系统升级配置 G450媒体网关安装 AES (CTI接口服务器)安装 AAEP (IVR)系统安装 项目概述 规划建设的宇龙酷派呼叫中心系统架构为西安为主呼叫中心，东莞为备用呼叫中心，提供CTI控制、IVR自动语音应答系统。 项目实施阶段 阶段 工作描述 结果 项目计划 制定项目管理计划 项目实施方案 前期准备 确定系统的目标、目的、当前业务需求及存在问题，并进行Call Center VOIP系统实施前准备，同时进行项目需求分析 需求分析说明书 系统到货 Call Center VOIP系统硬件、软件到货，并按照清单进行点货和验收。 设备签收单 系统实施 在宇龙酷派的协助下，进行项目实施，并跟进项目实施进展 系统安装 系统测试 在宇龙酷派的协助下，对系统的软硬件进行测试 系统测试报告 系统试运行 在华胜的协助下，宇龙酷派试运行呼叫中心系统 系统试运行 系统验收 对照方案与宇龙酷派召开验收会议 项目验收报告 操作维护文档 项目工作分解结构和范围 序号 工作 内容 工作 分解 时间 工作 方式 参与 部门 责任 人员 工作 结果 1 制订项目计划 确认设备到货情况 交谈 项目组全体成员 具体到货时间 完成项目实施计划书 会议 项目经理 项目管理计划 2 CallCenter项目前期准备 中继线路准备（中继申请、到位） 多种 宇龙酷派/集成商 中继开通 机房条件准备 多种 宇龙酷派/集成商 呼叫中心机房准备完成 服务器准备 多种 宇龙酷派/集成商 服务器到位，OS安装完成 网络环境准备（网络交换机、相关IP地址） 多种 宇龙酷派/集成商 网络联通 坐席工作环境准备 多种 宇龙酷派/集成商 坐席环境准备完成 3 需求分析及设计 呼叫中心需求分析 调查 项目组全体成员 需求报告 需求确认 会议 项目经理 PBX/ACD安装 安装 项目组 调试通过 CTI接口(AES)安装 安装 项目组 调试通过 话机安装 安装 项目组 调试通过 IVR（AAEP）安装 安装 项目组 调试通过 系统联调 安装 项目组 调试通过 配合应用系统接口联调（如录音系统） 测试 项目组、呼叫中心应用提供应商 与应用系统接口联通 6 系统测试 确定测试计划 会议 双方项目组经理 系统测试计划 按照测试计划进行系统测试 实测 项目组 系统测试报告 7 系统初验 按照验收报告对系统的安装工艺、设计功能进行初验 电话 项目组 项目初验报告 8 项目试运行 系统试运行 多种 宇龙酷派 系统试运行报告 9 系统终验 按照系统目标及范围对系统进行最终验收 会议 项目组 项目验收报告  项目人力资源计划 职务 负责人 说明 客户方项目经理 项目经理 吴康 全程 系统实施 系统简介 本次项目，在