客务部客清扫员作业指导书 文档.doc

客房清扫员作业指导书 一 时 间 流 程 时间 工作内容 标准 7:30— 7:50 在员工食堂吃员工餐 遵守《员工餐规定》 7:50—8:10 参加早晨例会 遵守《晨会规定》 8:10—8:15 领取钥匙、交接班（早班）、及工作表 遵守《钥匙领用规定》 8：15—12：10 班前准备 按照《班前准备规定》 清扫客房 遵守《清扫客房服务流程》 空房的清理 遵守《空房清理服务流程》 客衣服务 遵守《客衣服务流程》 离店查房 遵守《离店查房服务流程》 帮助客人开房门 遵守《开房门服务流程》 12:15—12:45 在员工食堂吃员工餐 遵守《员工餐规定》 12:50—16:30 清扫房间（上午未清理完的及客人要求下午整理的） 按照《清扫客房服务流程》 处理DND的房间 按照《请勿打扰的处理流程》 使用和保养工作车 按照《使用保养布草车规定》 交接布草 遵守《交接布草流程》 16:30—17:00 班后准备 遵守《班后准备流程》 二 流 程 主流程 分流程 考核 1.早晨例会 1.1点名签到 1.2.汇报工作： 1.3安排当天的工作： 1.4自我监督和鼓励： 严格执行《考勤制度》，《仪容仪表制度》；无特殊情况按步骤完成例会，有特殊情况管理者可根据实际情况作出调整。 2.钥匙领用 2.1钥匙类型 2.2借用钥匙 2.3签字确认 2.4领取工作表 按照《钥匙领用规定》执行 3.班前准备 3.1了解客情房态 3.2准备工作车 按照《班前准备流程》操作 4.清扫客房 4.1确认客房可以清扫 4.2进房 4.3撤布草、垃圾 4.4铺床 4.5抹尘 4.6补充房间物品 4.7洗卫生间 4.8补充卫生间物品 4.9吸尘、拖地 4.10检查 4.11出房 灵活运用服务技能和服务流程，可根据实际情况作出适当调整。 5空房的清理 5.1准备 5.2进房 5.3放水 5.4抹尘 5.5检查 5.6出房 按照《空房清理流程》执行，作好记录 6.离店查房 6.1接到查房信息 6.2查房 6.3通知 遵守《离店查房标准》执行并做好记录 7.帮助客人开房门 7.1得到客人无法进房的信息 7.2检验 7.3开门 7.4传递信息 严格按照《开门服务流程》操作 8.处理请勿打扰房 8.1发现 8.2致电客人 8.3查房 8.4其他 按照《DND处理规定》执行 做好责任人签字确认 9.使用和保养工作车 9.1布草车配置 9.2布草车使用 9.3布草车保养 严格按照《使用和保养工作车流程》执行 10.交接布草 10.1点布草 10.2与洗衣房交接布草 10.3收布草 按照《交接布草标准》执行 11.班后准备 11.1准备工作车 11.2收拾工作间 11.3交钥匙 按照《班后准备》操作 内容 早晨例会 时间 工作程序 工作标准 考核标准 7:50—8:10 1.到岗、点名、 1.1身着工作装，按要求到岗 1.2点名 装束不符要求扣1分；迟到扣1分；矿工扣3分 2.汇报工作 2.1总结前一天的工作 2.2对于出现的问题分析原因 2.3提出改进的意见 工作未按时按量完成扣3分；细微过失扣2分；重大疏忽扣4分 3.安排当天的工作 3.1 钥匙的领用 3.2 入住接待 3.3 结账服务 3.4 修改房态 3.5 交接客衣 3.6借用物品 3.7 工程维修登记 工作安排不到位扣3分；责任不清扣2分 4、自我监督和鼓励 4.1工作热情饱满，精神振奋 萎靡不振、消极工作扣2分 钥匙领用 时间 工作程序 工作标准 考核标准 8:10 钥匙类型 (1)客房部钥匙分为 总控卡及楼层卡及各操作间钥匙。 未归还钥匙，扣2分，并承担相应责任。 借用钥匙 领取钥匙的同时,由钥匙领取人填写《客房部钥匙领用表》； 检查表格填写情况，有无空项或与事实不符； 双方签名确认后方可让借用人领走钥匙。 签字确认 (1)在借用人归交还钥匙时，请其填写《客房部钥匙交接表》，并签名确认； (2)检查表格填写情况，有无空项或与事实不符，并签名确认。 班前准备 工作程序 工作标准 考核标准 签到 自查仪表仪容； 签写《员工出勤登记表》。 打卡。 仪容仪表不合格，扣2分。未打卡，扣1分。 参加班前会 准备班前例会，提前10分钟到指定位置等候主管开班前会； 在班前会上认真听取例会精神，详细记录客人情况； 询问主管有无对客人的特殊服务。 例会传达内容，未认真听、不知晓，扣1分。 了解客情房态 领取《客房部清洁工作表》，仔细查看，了解本楼层住客情况及房态； 查看办公室白板，有无其他注意事项。 注意事