客户服务叫中心Call Center解决方案.doc

客户服务呼叫中心Call Center解决方案 2007-01-17 09:02 作者： 润普音讯 来源： eNet硅谷动力 [收藏到E起摘] 相关文章 ·HOLLYCRM中脉科技呼叫中心解决方案 ·合力金桥医药行业呼叫中心解决方案 ·HollyC6呼叫中心解决方案服务于用友软件 ·佳讯飞鸿为金山软件搭建客服系统 ·HOLLYCRM构建网通虚拟分布式呼叫中心 ·HollyC6呼叫中心解决方案服务呼叫中心 ·中石油辽河通信公司客户服务中心案例 ·中国国旅总社客户服务中心系统应用案例 ·润普音讯工商系统12315热线应用解决方案 ·润普音讯三警合一呼叫中心系统方案 方案库查询 关键词： 按 行业关键词 | 政府 | 司法公安 | 电力 | | 海关 | 工商税务 | 交通 | | 科研 | 文化教育 | 公路 | | 科教 | 移动通信 | 医疗 | | 水利 | 服装纺织 | 能源 | | 医药 | IT互联网 | 石化 | | 铁路 | 机械制造 | 民航 | | 网吧 | 商业连锁 | 矿业 | | 水运 | 汽车工业 | 邮政 | | 环保 | 房地产业 | 冶金 | | 通信 | 电子仪表 | 广电 | | 保险 | 服务行业 | 制造 | ?| 新闻出版 | 批发零售 | ?| 仓储物流 | 金融证券 | ?| 宾馆旅游 | 餐饮娱乐 | ?| 财会审计 | 人力资源 | | 外贸进出口 | 农林牧渔 |烟草/食品/酿酒 | 通用行业 【编者按】　　“客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。 【正文】 　　一、客户服务概况 　　“客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。 　　有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 　　客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。 　　二、方案选择 　　1.建立一个独立的基于语音卡式的呼叫中心，这种呼叫中心已经在许多行业得到应用，运行稳定，功能强大，可以满足各种客户的特殊要求，因为很多功能是通过软件来实现的，功能可以做的很强大。在热线服务人员数目少于100时，这种方式是最适合的呼叫中心的选择方案。性价比很高。 　　2.普通交换机方式。比如在贵公司的交换机基础上建立一个呼叫中心。这种方式可以实现的功能有限，只能实现正常的转接功能，而对于每个分机的状态无法判别，也无法实现分机的平均分配，各种统计数据也是不正确的，所以这种方式不是完全的呼叫中心，而只是一个简单的电话系统。 　　3.可编程的交换机。比如AVAYA，NORTEL等大型交换机，这种交换机功能很强大，可以编程得到每个分机的状态，也可以控制每个分机，从而完成各种复杂的应用，但是价格昂贵。这种呼叫中心的系统总价往往在几十万到几百万。 根据我们所做客户的经验，一般在100部分机以内，推荐使用语音卡式呼叫中心。 　　下面以语音卡式呼叫中心为例做详细说明。 　　三、系统结构 　　3.1 客户服务中心工作过程 　　 　　客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，如上图所示客户服务呼叫中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务部，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。 　　1. 客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文本语音转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。 　　2. 客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真。 　　3. 自动