客房详细料汇总.doc

一、客房在中的地位与作用酒店的部门设置是根据经营需要设置的，每个酒店不尽相同；传统酒店就是八部一室。前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、工程部、保安部、销售部、财务部和总经理办公室。 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房部是酒店主要业务部门之一，其主要任务是：负责酒店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养与环境管理工作，以使整个酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。客房部还负责许多对内的服务工作，以保障酒店各部门工作的顺利开展。客房部工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要。因此，客房管理是酒店管理的重要组成部分。1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组、洗衣房等。 二、酒店房间类型　　i. 单人房（Single Room）　　 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。　　ii. 双人间（Two-Bed Room）　　 这种房间配备两张单人床，称为标准间（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。　　iii. 普通套（Junior Sutit）　　 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。　　iv. 豪华套房（Deluxe Suite）　　 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。　　v. 总统套房　　 总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶几或方形茶几5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7. 琴凳8. 行李架9. 电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10. 电话机（VOD点播单，电视频道介绍）11. 衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12. 凉水瓶、电水煲13. 垃圾桶14. 房间装饰品（有绿色植物）15. 中央空调16. 国际标准型3线插座器17. 消防装置---天花板上设烟感报警器1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。 8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。客房服务台员工的工作流程 1. 各班人员提前10分钟到岗，进行交接工作。并清点电话押金。 2. 员工到岗前，准备好客房房态表、预期离店表、领班查房表、员工清洁房间日报表、员工签到本、领取钥匙表等。 3. 检查交接记录，住客登记表，了解住客情况、会客记录、将夜班做好的房间出租状况表、上一班次发生的重要事情及时上报领班。 4. 检查维修记录，如有维修事项及时通知工程部并做好记录，直到维修项目合格验收。下班前尚未解决的问题在交接时要注明下班跟办。 5. 接听电话，答复客人咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录。 6. 客衣的收取工作，先填洗衣单，然后仔细核对登记，并送洗衣房，次日上午10点取回，送还，按标准收取洗衣费。 7. 清理服务台及周围的卫生符合要求，并负责对电脑设备的保护及清洁工作。8. 接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报帐，输入电脑，与结帐处保持密切联系。 9. 负责客房钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成的钥匙遗失负完全责任。 10. 退房：在最短时间内